A continuación les comparto un post bastante interesante publicado orginialmente por JD Rucker en http://www.flowtown.com/blog/what-trolls-can-teach-you-about-reputation-management , lo que se presenta a continuación es simplemente una traducción (espero un poco coherente) del mismo:

El Internet ha reemplazado muchos de los aspectos más importantes de las empresas que alguna vez fueron bien escondidos o manipulados a través de medios tradicionales. Uno podría gestionar su reputación a través de la prensa, con anuncios de televisión, y la promoción de boca en boca. Hoy en día, la gente está aprendiendo más sobre los negocios en línea que a través de cualquier fuente incluyendo otros medios de comunicación y como resultado, los “Trolls” ahora tienen algo que decir al respecto.

No todos son malos, pero definitivamente pueden ser una molestia. En muchos casos realmente le puede doler a un negocio. Aquí vamos a ver algunas de las cosas que usted puede aprender de los trolls si usted se centra en uno de los componentes más importantes del marketing digital: gestión de la reputación.

¿Qué puede hacer un troll por tu reputación?

En Internet, la verdad suele tener muy poco que ver con la percepción. Cualquier persona con un poco de dinero, un hacha para moler, y un poco de tiempo en sus manos puede armar un sitio web que hace un daño inmenso a su reputación online. Cualquier persona sin dinero ni tiempo, puede postear sobre ti en Twitter o Facebook, escribe un comentario negativo en cualquiera de mil millones de sitios de la revisión, o se comunica con sus amigos y familiares en una explosión rápida a través de IM.

La imagen de arriba es una captura de pantalla de una búsqueda en Google de “Planet Hyundai Las Vegas“. Un cliente insatisfecho. Un incidente se maneja mal, con daños ilimitados hecho en los últimos 4 años. Hay lecciones que aprender aquí acerca de servicio al cliente, pero primero tenemos que identificar con quien estamos tratando.

Identificando el tipo de troll

Trolling en Internet fue acuñado originalmente para representar colocación de cebos en los foros y comunidades en línea en un esfuerzo para conseguir los demás miembros de ataquen de manera similar a la técnica de pesca del mismo nombre. Dado que la definición del término oculto, muchos de los que controla que se conoce como los trolls, la molestia mítica que eran.

Esta dicotomía no intencional es importante para entender cuando se trata de un troll.
¿Es un cliente con una duda real que necesita ser resuelto o si se trata de alguien que se despertó una mañana y se dijo: “Quiero meterme con alguien hoy en día.”?

Alguien que te está haciendo trolling en los medios de comunicación social o en un sitio de la revisión es probable que busque algún tipo de retribución. Ellos sienten que su empresa o alguien en sí se equivocan y hacerte daño, ayudarse a sí mismos, o ambas cosas. Estos trolls dejará cebos para que usted tome o no, pero la situación a menudo se puede resolver con profesionalidad y servicio al cliente. Ellos sólo quieren llamar la atención (y muchas veces no de una mala manera).

Los trolls, las almas feas que sólo quieren ver arder el mundo, a publicar cosas simplemente para hacer daño. No quieren venganza. Ellos probablemente no leen una respuesta si uno la deja. Puede ser un competidor, un ex-empleado o un cliente inestable que simplemente no te gusta. Ellos no están buscando atención para sí, sino centrar atención negativa hacia tú negocio.

Al tratar con trolls, debe determinar si quieren la atención o si quieren enviar la atención sobre ti antes de saber cómo arreglar la situación.

Sepa cuándo tomar el sebo

Cuando estás tratando con un troll que tiene una preocupación genuina que quieren abordar, usted tiene que tomar el cebo. Incluso si lo único que les dijo de una manera profesional es: que realmente no hay nada que usted puede hacer, es mejor que estar en silencio. Si alguien viene a su restaurante y más tarde se quejó en Yelp acerca del servicio, es necesario responder.

Evite regalar cosas gratis en público. Puede parecer una buena idea que si a alguien no le gustaba el pollo usted debe ofrecer un certificado de regalo en la respuesta a la mala crítica para probar que están detrás de su producto, pero lamentablemente ello es probable que aumente el malos comentarios. A la gente le encanta una comida gratis.

En su lugar, lo que se demuestra es la preocupación y el deseo de discutir los detalles de su encuentro que contribuirá en gran medida a que demuestre que usted está interesado en sus comentarios y desea mejorar la situación. La empatía es una herramienta poderosa y para los que han sido sinceramente preocupados por su mala experiencia es una característica que cada dueño del negocio debe tener.

En el caso de que usted está tratando con un troll que sólo quiere hacerte daño, ser muy selectivo con su respuesta. Si la lesión es pequeña, una simple disculpa basta. A medida que la escalada de insultos, hay que tener cuidado con su respuesta. A veces, el cliente es claramente errado porque esperan demasiado por demasiado poco. Lucha contra el impulso de llamarlos irracionales. En su lugar, diga algo como esto:

“Lamentamos mucho que te sientas así y haremos todo lo dentro de lo razonable para resolver esto. Si contacta con nosotros, nos gustaría trabajar juntos para encontrar una solución. “

Si sólo quieren atención, pueden contactar con usted. Si son simplemente trolls desagradables, nunca podrás saber de ellos, pero al menos serán profesionales en su respuesta y los que leen las palabras del troll esperamos puedan ver que usted estaba tratando de ser útil y abordar la situación directamente.

Si sólo están siendo idiotas, se debe decidir si ignorar para enviar una respuesta profesional pero degradante. Ignorar es seguro que la mayoría de la gente puede reconocer cuando algo no necesita una respuesta. Si hay respuesta a duras críticas, sea lo más emotivo posible. Tome el camino. No se ponga demasiado negativos con ellos, y definitivamente, no tire el sarcasmo en la mezcla.

“Está claro por su puesto que no somos el sistema más adecuado para usted. Si bien no se puede agradar a todo el pueblo todo el tiempo, nos esforzamos para satisfacer las necesidades de todo el mundo siempre que sea posible. Gracias por tus comentarios. “

En caso de duda, deje que el troll sea. Si no hay manera de resolverlo “, incitando a” puede hacer más daño que bien.

Ser transparente y honesto

Si tiene dudas sobre eso, lea sobre la tormenta mediática que rodeó el lanzamiento de Honda Crosstour en Facebook el año pasado. Ya era bastante malo dejar una campaña mal concebida sin consultar a los profesionales. Era peor responder con excusas acerca de malos fotógrafos y ángulos inadecuado.

El gran daño que ocurrió cuando algunos de sus empleados comenzó a publicar las respuestas positivas, a la defensiva sin identificarse. En Internet, cualquier persona con la motivación correcta puede encontrar casi cualquier cosa sobre usted y sus empleados. En este caso, no fue difícil en absoluto.

Transparencia en la gestión de la reputación significa que usted se identifica en todas las interacciones. Honestidad significa que usted debe luchar contra la tentación de publicar reseñas falsas, falsos testimonios, o “voz del pueblo” las opiniones de alguien que no existe (o peor aún, su primo). A menudo es difícil quedar atrapado, pero los resultados de que se detecte puede ser catastrófico. No tome el riesgo.

Atender personalmente (en otras palabras, hacer la conversación uno a uno)

Es difícil a veces tomar el teléfono y llamar a un cliente molesto. Cualquier persona que opera un negocio durante el tiempo suficiente ha tenido la llamada del cliente enojado que era inútil, degradante y malo para la presión arterial. Sin embargo, en la mayoría de las circunstancias descritas anteriormente, eso es exactamente lo que queremos lograr.

Si alguien entra en su tienda de ropa y empieza a gritar porque su tarjeta de crédito tubo 2 cargos, lo primero que hacer es pedir que vengan con usted para discutir la situación lejos de otros clientes. Eso es lo mismo que usted está haciendo cuando usted solicita que una llamada de cliente molesto o correo electrónico. Al dejar la conversación fuera de la vista pública y en un entorno personal.

Su objetivo, es hacerlos felices en lo razonablemente posible y hacer que hablar de su experiencia rejuvenecedora o sólo para asegurarse de que nunca pase de nuevo si no los puede hacer feliz pedir disculpas. Es así de simple. Hay muchos ejemplos en que un cliente furioso se convierte en un defensor de valor para un negocio basado en “la llamada”.

Es aterrador para algunos, molesto para otros, y algo que nadie espera. Realizar la llamada de todos modos.

Aprender de los Trolls

A veces, los trolls hacen puntos válidos. A veces, su mayor crítica puede ser la clave para el éxito futuro a través del conocimiento y las discusiones que tenga con ellos. El día que dejemos de mejorar nuestro negocio es el día en que comenzara a caer.

Aprenda de sus errores, incluso si no estaba mal. Hacer las cosas bien aún puede dar la respuesta de un troll. Tal vez la forma en que está presentando su precio es malo, incluso si su precio es correcto. Tal vez usted tiene un servicio que funciona bien, pero se entrega en la dirección equivocada. Hay permutaciones sin fin para casi todos los aspectos de cualquier negocio. Ahí es donde los trolls pueden ser su mejor aliado.

El mejor de los casos en cualquier situación troll es que:

  • Queden satisfechos
  • Que publican cosas positivas sobre usted y refutar o eliminar sus observaciones negativas.
  • Se aprende algo acerca de su negocio que va a mejorar y ayudar a evitar los trolls en el futuro.
  • Si usted puede hacer esto, todo el mundo es feliz y usted está a un paso más hacia la gestión de una reputación impecable.