José Santos, Director de Ventas, Marketing y Alianzas para Aptum en Latinoamérica, reflexiona acerca de la forma en que los niveles deficientes de servicio de los proveedores de TI se reflejan en las interrupciones de red y el modo en que las instituciones financieras pueden abordar con éxito esta situación protegiendo a la vez sus redes.
De forma habitual, los bancos que sufren fallas en sus sistemas suelen recibir críticas en las noticias. De hecho, estas fallas se han vuelto tan comunes que corre un aire de inevitabilidad alrededor de ellas. La resiliencia operativa es crucial en un sistema financiero moderno y una prioridad clave para la industria, lo que explica por qué se invierten millones en garantizar que los sistemas sean robustos y seguros. Sin embargo, dada la frecuencia de estas fallas, está claro que algo no está funcionando.
México cuenta con 82.7 millones de usuarios de internet, según cifras del último estudio realizado por Asociación de Internet MX en 2019, donde el 75% cuenta con algún servicio financiero y 9 de cada 10 utiliza medios electrónicos para acceder a éstos. De igual manera, al cierre de 2018, nuestro país registró 46.7 millones de usuarios de banca por internet y 24.8 millones de usuarios de banca móvil, de acuerdo con la Asociación de Bancos de México (ABM).
Dentro de las actividades en internet que realizan los mexicanos, encontramos que las operaciones de banca en línea tienen una dinámica cercana al 58%, mientras que las compras en línea figuran con un 46%. Asimismo, el smartphone es el principal medio en donde los usuarios de internet en México realizan sus transacciones financieras (30%) y operaciones de banca en línea (28%).
Al tomar en cuenta estas estadísticas y el avance digital que persigue un país como México, podemos deducir que es de preponderante contar con una red financiera digital eficiente y segura; esto no se debe de tomar a la ligera, ya que una interrupción del sistema puede afectar negativamente las transacciones de los usuarios. En los años recientes hemos visto que, con el desarrollo de las herramientas tecnológicas, es necesario tener un enfoque paralelo que nos permita garantizar la seguridad y funcionamiento óptimo de éstas.
El dilema de la tecnología
Mientras que muchas organizaciones comprenden cómo abordar estas cuestiones, existen factores que impiden el avance de las organizaciones bancarias. La TI tiene varios puntos ciegos en cuanto al rendimiento de las redes y aplicaciones, y existen áreas de parálisis que pueden frenarlas.
Tomemos como ejemplo al sector financiero: las instituciones financieras suelen contar con una red amplia y costosa de sistemas heredados, que no se diseñaron con el volumen de datos o los problemas de cumplimiento actuales en mente. Esto puede dar lugar a interrupciones de red críticas para los negocios. Existen alternativas rentables a las redes heredadas estáticas, pero la complejidad y el costo de la migración pueden ser prohibitivos y, por lo tanto, las mejoras se posponen.
Para tener una idea de la forma en que la tecnología puede ayudar a las empresas a lograr su potencial y de lo que pueden hacer los proveedores para mejorar sus servicios, Aptum encuestó a 300 responsables de la toma de decisiones al respecto de la TI, entre ellos trabajadores de la industria de servicios financieros.
Verdades incómodas
La encuesta Impulsando el potencial reveló que más de la mitad de los profesionales de TI se esfuerza por seguirle el ritmo a la tecnología, y dos de cada diez afirmaron haberse quedado atrás en relación con el ritmo del cambio. Es evidente que esto tiene consecuencias importantes, porque cuando los responsables de la toma de decisiones no están informados por completo, se pueden cometer errores. Por ejemplo, el 84% de los encuestados aseguraron no creer que su organización esté utilizando en la actualidad los sistemas de TI más adecuados de acuerdo con sus necesidades. Muchos de ellos (81%) afirmaron también haberse sentido defraudados por la TI que habían adoptado en el pasado, ya que no cumplió con las expectativas. No es de extrañar que estemos viendo tantas interrupciones de TI.
Los problemas más comunes para los encuestados son la fiabilidad y la falta del servicio requerido. Es alarmante que un poco más de la mitad de ellos manifieste que la implementación de tecnologías que no cumplieron por completo con las necesidades de la organización tuvo como resultado costos más altos. Está claro que las implicaciones de costos pueden ser perjudiciales, además de dejar a las empresas con sistemas costosos e ineficaces y de generar problemas a largo plazo, como el cese de nuevas inversiones.
Dentro del contexto de las interrupciones de red para las empresas de servicios financieros, estos hallazgos son verdaderamente alarmantes. Se realizan grandes inversiones en tecnología y, sin embargo, demasiado a menudo no cumplen con los objetivos de la organización. Las organizaciones bancarias, por ejemplo, también necesitan disponer de un acceso rápido y confiable a sus bases de datos para poder asistir a sus clientes. Las redes financieras también necesitan cada vez más acceso a los servicios en la nube para funcionar, una opción que no está disponible en el caso de las redes privadas.
En otra investigación de Aptum sobre SD-WAN, un abordaje a las redes diseñado mediante software y que suele ser flexible, ágil, seguro y casi a medida para la mayoría de las instituciones financieras, descubrimos que los responsables de la toma de decisiones de los servicios financieros perciben los beneficios (50%), pero la falta de habilidades para la implementación (30%), la falta de comprensión de la tecnología (26 %) y el miedo a perturbar la actividad comercial (31%) obstaculizan su adopción.
Es una pena, dado que una SD-WAN puede convertir una infraestructura heredada estática en una plataforma más segura y flexible que brinde perspectivas sobre el tráfico de red, además de permitir controlarlo y, ciertamente, ayudar a mitigar las interrupciones de red. También permite que las empresas interactúen con los clientes cuándo, dónde y cómo los clientes lo esperan, y no solo cuando la red lo permite.
Los proveedores de TI defraudan a los clientes
La encuesta Impulsando el potencial de Aptum también reveló que el 87 % de los responsables del sector se refieren al conocimiento técnico como el factor más importante a la hora de buscar un proveedor de TI. Dicho esto, tanto el costo como el servicio obtuvieron un puntaje alto.
Cuando se preguntó si los proveedores de TI más destacados podrían mejorar sus servicios, un número sorprendentemente elevado de encuestados (el 63%) manifestó que había posibilidades de mejora. Resulta revelador que solo el 13% haya afirmado estar satisfecho con los niveles actuales de servicio. Mientras tanto, el 20% sostuvo que sus relaciones comerciales requerían un “gran nivel de mejora”. Si los responsables de los servicios financieros están leyendo esto, sin dudas se identificarán con estos hallazgos. Además, descubrirán que los socios principales de TI también pueden mejorar tanto el costo (40%) como la flexibilidad del producto (37%).
Volviendo a las interrupciones de red, es evidente que, si bien para abordar estas fallas del sistema existen opciones de tecnología de red como el coemplazamiento, la conectividad, el hosting gestionado, los servicios en la nube y los servicios gestionados de TI, las instituciones financieras necesitan más que solo tecnología y más que un proveedor de servicios de infraestructura.
Estas instituciones necesitan proveedores que operen como socios de confianza capaces de añadir un nivel de experiencia invaluable. Necesitan un socio que pueda garantizar la resistencia de la red y relegar las interrupciones al pasado. Este nivel de inversión astuta, asociación y servicio conseguirá reducir las interrupciones de red y proteger las redes en el futuro con el fin de mantener el ritmo y adelantarse a los acontecimientos cambiantes de la industria de los servicios financieros.
