Por Sebastián Sanhueza Ramos – Country Manager de InvGate México
Ciudad de México a 19 de enero de 2021 . Desde hace unos años, hemos vivido una serie de cambios constantes en la forma en que interactuamos con nuestros clientes y proveedores, hace un tiempo muchos de los productores estaban habituados a reaccionar a las necesidades del mercado, a través de la estadística y la experiencia. Esto no necesariamente fue malo, sin embargo, la velocidad de reacción para atender un requerimiento en ocasiones era complejo y se perdían oportunidades de venta o se generaba un malestar.
Aún recuerdo cuando teníamos una falla técnica en los servicios de televisión por cable o telefonía fija y móvil, prácticamente obligaban al usuario a asistir a un centro de atención y esperar largas filas para ser atendido, hoy aunque se siguen repitiendo estos casos, cada vez son menos personas las que llegan a un centro de atención para resolver un tema que habría sido fácilmente resuelto a distancia, incluso sin la ayuda de ningún empleado de la compañía.
Con el tiempo, se incorporaron en las diferentes industrias los call centers de atención técnica, donde prácticamente se resolvían el 95% de los problemas de forma muy sistemática y sencilla, sin embargo, para el cliente o usuario era un verdadero calvario llegar a esta resolución del problema, donde tenían que pasar por un menú (a veces kilométrico) de opciones y esperar su turno para ser atendido, lo que se traducía en malestar generalizado y un mal sabor de boca que el cliente se llevaba ante una solicitud de este tipo.
Al percatarse que muchas de las consultas eran las mismas, o muy similares, así como las respuestas eran semejantes en la mayoría de las llamadas, se crearon en primera instancia los apartados web con las Preguntas Más Frecuentes (FAQ´s Frecuently Asked Questions por sus siglas en inglés), y a su vez la evolución de las mismas fueron las Bases de Conocimiento (KB Knowledge Base por sus siglas en inglés) que dieron pauta a una atención más ágil y eficiente, tanto para las organizaciones, como para los clientes o usuarios.
Desde hace varios años, en InvGate hemos ayudado a miles de empresas en todo el mundo a implementar a través de la herramienta InvGate Service Desk, la infraestructura para dar soporte técnico y solucionar de manera visual, eficiente y sencilla, las solicitudes que llegan a las mesas de soporte. Acá, el hecho de contar con una interfaz amigable para el usuario o cliente permite procesar con facilidad los tickets que serán resueltos de mejor forma por los especialistas de la organización.
Lo importante en la implementación de este tipo de soluciones en las organizaciones, es tener claridad en los procesos y niveles de servicio de las empresas, con la finalidad de eficientar al máximo los recursos con los que cuenta la empresa, técnicos y humanos. En meses pasados, debido a la pandemia millones de personas tuvieron que continuar trabajando de forma descentralizada desde sus casas, y al menos para las organizaciones que contaban con InvGate Service Desk pudieron operar a distancia, prácticamente sin ningún tipo de afectación o requerimiento adicional.
Los departamentos de Tecnologías de la Información (IT por sus siglas en inglés), hoy están teniendo un papel fundamental en el diseño operativo de las empresas, pasando de un área únicamente de servicio para las instituciones, a un área de planeación estratégica que ayuda a operar de forma eficiente a todas las áreas organizacionales.
Actualmente es momento para preguntarse, ¿estamos preparados en mi empresa u organización para operar sin contratiempos desde cualquier lugar?, ¿con la pandemia mi organización o empresa ha sufrido con la atención a clientes o proveedores con requerimientos que serían fácilmente resueltos de estar mejor sistematizados? Si tu respuesta fue sí en alguna de estas preguntas, seguramente debes implementar una herramienta tecnológica cuya inversión se adapte a tu operación diaria y mejore el desempeño de la misma.
La crisis económica mundial que estamos viviendo en muchos países del orbe, debe verse como la oportunidad de mantener e incrementar la productividad y eficiencia de los recursos técnicos y humanos con los que cuentan las empresas, la mejor forma de lograrlo es sistematizando los procesos con herramientas confiables, en un próximo texto hablaré sobre el control de los activos tecnológicos y lo que puede representar de ahorro
el administrarlos eficazmente.
