Iniciemos pensando cómo llegué a contratar total play a finales de septiembre de 2016 y después de algunas horas poder cancelarlo a finales de este mes casi 6 años después…
Llegué a un nuevo domicilio y por costumbre contraté Telmex, para mi mala suerte la conexión de cobre en ese momento y la distancia de la central hicieron imposible que Telmex cumpliera con lo contratado y a pesar de tener un contrato forzoso, no tuve que cubrir alguna penalización y pude cancelar en menos de 2 meses, solo tuve que llevar el modem a la central y listo, posteriormente contraté cablecom que tenía una conexión más decente pero no existía una velocidad que cubriera mis necesidades en ese momento pero no había de otra.
En 2016 llegó totalplay ofreciendo conexión en fibra y claro mejor velocidad, si bien el servicio de cablecom no era tan malo, era bastante limitando y la calidad de tv daba mucho que desear pero no había engaño ya que la señal no era hd, decidí en su momento hacer el cambio, nuevamente no hubo mucho problema por cancelar ya que no había un contrato activo y pude contratar totalplay sin mayor problema.
¿Totalplay tiene problemas en su servicio?
Como todas las compañías depende del éxito que tengan ya que inician con un servicio base pero la saturación hace que vaya empeorando algo que ha pasado y al iniciar no contaban con el éxito que llegaría a tener lo que ocasionó que los mismos que conectaban el servicio desconectaran a otros para evitar la fatiga (algo que dicen ellos que actualmente está prohibido) y tenías que cuidar que cada que ponían su escalera no te quedaras sin internet o reclamarles antes de que se fueran que te volvieran a conectar, pero bueno esto no es tan imputable a la empresa pero era divertido tenerle miedo a la lluvia porque dejaban las cajas abiertas y la fibra se resecaba y de pronto existía intermitencia en el servicio o de plano tenían que venir a arreglar.
Por lo que siempre es recomendable pedir una opinión honesta de tus vecinos en cuanto al servicio antes de contratar cualquier servicio ya que cada zona tiene problemas diferentes y si la saturación es poca puede que no tenga problema alguno.
Problemas comunes en TotalPlay
Es muy común que haya intermitencia en el servicio o que tengan problema en el nodo pero en su mayoría los problemas no duran más de 1 día a menos de que haya corte de fibra o que el nodo tenga un error lo que puede durar más, pero bueno vamos con algunos de los problemas que he tenido en este tiempo:
Después de muchas quejas, tickets, visitas técnicas y el cambio de caja al fin llegó un servicio “decente” que al menos se mantenía activo la mayor parte del día (al final tenía problemas en las noches y en las mañanas de manera recurrente dejando sin servicio por varios minutos) y en algunas ocasiones durante el día pero lo bueno eran sus respuestas, les comparto algunas del chat de twitter y el mensaje que en su momento grabe:
Lo anterior es una mala práctica ya que lo hacen para evitar que tengas un registro de fallas (que son frecuentes) y en su momento de ser necesario puedas solicitar una cancelación sin penalización pero bueno les comparto algunos mensaje:
Totalplay aumenta su precio sin un aviso correcto o con avisos engañosos y sin respetar contrato
Esto no es una práctica nueva, en este mes la volvieron a aplicar pero empecemos con algunos de los que tengo registro que me tocaron:
Arriba pueden ver el primer ajuste que me tocó a menos de medio año de haber contratado y tener un contrato con plazo forzoso lo que obliga a ambas partes a cumplir con el mismo pero realmente les importó poco por lo que tuve que bajar de plan para mantener el costo y eso después de pelear varios días pero aun así me cobraron el cambio por no darme cuenta antes del cobro que algo así sucedería (supuestamente enviaron un correo), finalmente medio respetaron su contrato porque bajé de servicio y perdí “beneficios” pero me hicieron el reembolso del cobro extra.
Veamos el soporte, como comenté al principio tenía bastantes errores, veamos algunos ya que solo tengo el registro de algunos solicitados en twitter pero para no poner muchos pondré algunos representativos:
El famoso ya sabemos pero si es necesario reportarlo para tener el folio para usarlo en caso de querer cancelar ya que es una falla en su servicio e incumplen el contrato de hecho deberían hacer un reembolso por el tiempo sin servicio pero es una pelea tardada y solo se recomienda si tienen tiempo libre.
En ese entonces tenía problemas al menos una ocasión al mes y la atención llegó a tardar hasta 5 días en medio solucionar porque al mes siguiente existía otro problema.
Bienvenidos a la intermitencia, al parecer aprendieron el término y de ahí no dejaron de usarlo pero se resume en a lo mejor al rato funciona y pasaba en promedio cada mes, no pongo capturas porque ya sería mucho.
A veces los mismos técnicos te desconectaban y pasaban varios días para que fueran a desconectar a otro y conectarte de nuevo, esto solía pasar en zonas con muchos servicios activos ya que saturan las cajas y en lugar de poner otra quitan a un usuario y ponen a otro al menos los cache un par de ocasiones.
¿Totalplay cumple con la velocidad prometida?
En todo el tiempo que conté con el servicio nunca tuve la velocidad prometido llegando a una pésima conexión en ocasiones por ejemplo tomando en cuenta que mi plan era de 80 megas:
Pero medianamente funcionaba.
¿Totalplay aumenta las tarifas sin aviso?
Al parecer ellos no tienen esa práctica ya que “avisan” por correo si llega a spam o no lo abriste para ellos es que aceptas los cambios aun cuando no cumplan con los tiempos (15 días de acuerdo a su contrato), pero también aplican “promociones” que al final generan un cargo, por ejemplo activan canales “gratis” y si no cancelas el siguiente mes empieza el cobro o te aumentan la velocidad y al siguiente mes te empezarán a cobrar extra.
Si no cancelas o rechazas la “oferta” tendrás el beneficio de pagar extra por un servicio que no llega a lo ofrecido por un tiempo indefinido pero también cuando llega el correo de un cambio de tarea es engañoso veamos el de este mes:
En el mensaje podemos ver 2 cosas, en el asunto primero avisan que tienes más mb para navegar pero no dicen que te cobrarán más y 2 la fecha es del 12 de julio por la tarde, si quisieran cumplir con el tiempo que los obliga su contrato no deberían subir el costo al siguiente corte al menos en mi caso que es el 26 ya que se debería generar después del 27 a las 13 horas, a pesar de ello por teléfono me confirmaron que mi siguiente cobro llegaría con el nuevo precio, a lo que les dije que respetaran el contrato y me dejaran un mes con el mismo servicio y precio para poder conseguir otro servicio pero se negaron y finalmente me invitaron a tomar la acción que deseara y cancelé.
¿Los descuentos de Totalplay realmente son de por vida?
No, ya que no respetan dichos descuentos si cambias de plan o incluso en ocasiones si ellos lo cambian porque el plan que tienes ya no existe de acuerdo a lo mencionado en la llamada de cancelación donde no respetaron mi “descuento de por vida” ni mi plan contratado.
¿Qué dice el contrato de totalplay acerca de cancelaciones?
En la fecha que se elabora este texto, 27 de julio 2022 se puede checar el contrato en el enlace: https://www.totalplay.com.mx/archivos/recursos/clausulado-de-contrato
Podemos encontrar en qué casos se puede cancelar sin que nos penalicen:
Cláusula 8 por error en portabilidad:
EL CLIENTE tiene derecho a cancelar, sin el pago de penas convencionales, los SERVICIOS CONTRATADOS cuando se haya solicitado la portabilidad del número y ésta no se ejecute dentro de los plazos establecidos, por causa no imputables a EL CLIENTE.
Cláusula 11 pagos:
En caso de que exista un cambio de tarifas en la modalidad de contratación con vigencia indefinida, con él que EL CLIENTE no esté de acuerdo, éste podrá cancelar el contrato en el supuesto de que la modificación de tarifas sea en su perjuicio, TOTALPLAY notificará a EL CLIENTE con por lo menos 15 (quince) días antes de la entrada en vigor de las nuevas tarifas.
Esta la podemos utilizar cuando nos cambien de plan o suban el costo de acuerdo a nuestra consideración y ellos deben de avisar 15 días antes del cambio y aplicar tarifa (este punto lo checaremos más adelante)
Cláusula 15: CAUSAS DE RESCISIÓN SIN RESPONSABLIDAD PARA EL CLIENTE:
Una de las más importantes veamos:
EL CLIENTE podrá rescindir el presente contrato, sin necesidad de declaración judicial o administrativa y sin necesidad de aviso, por las causas siguientes:
a) Por un acto de autoridad competente que así lo determine
b) Por cualquier incumplimiento de TOTALPLAY a las obligaciones señaladas en el presente contrato.
c) Por mala calidad en los SERVICIOS CONTRATADOS o fallas imputables a TOTALPLAY debidamente acreditadas, independientemente de la compensación y bonificación establecidas en el presente contrato.
d) Por no cumplir con las velocidades de internet ofrecidas en su caso, previamente acreditadas.
e) Por no acudir a tres visitas técnicas agendadas de manera consecutiva.
f) Por modificar las condiciones de cualquiera de los SERVICIOS CONTRATADOS.
g) Por la realización de cargos indebidos de manera reiterada, independientemente de la compensación y bonificación establecidas en el presente contrato.
Para la rescisión y/o cancelación del contrato El CLIENTE cuenta con los mismos mecanismos y facilidades que los establecidos para celebrar los contratos de adhesión de TOTALPLAY. EL CLIENTE puede consultar los pasos a seguir a través de www.totalplay.com.mx.
Al momento de la recisión y/o cancelación TOTALPLAY otorgará un folio o registro, mismo que puede ser entregado, a elección de EL CLIENTE, a través de medios físicos, electrónicos, digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita.
Como podrán ver es prácticamente por todas las malas prácticas que acostumbran.
Cómo cancelar totalplay de acuerdo a su contrato:
En el supuesto de que EL CLIENTE haya contratado los servicios con vigencia indefinida podrá dar por terminado el presente contrato en cualquier momento, sin responsabilidad ni penalidad alguna, haciéndolo por escrito o vía telefónica al número 5515798000 y/o 800-5100510, con un horario de atención de lunes a domingo las 24 (veinticuatro) horas.
En el supuesto que EL CLIENTE haya contratado los servicios a PLAZO FORZOSO cualquiera de LAS PARTES podrá dar por terminado anticipadamente el contrato, dejando a salvo el derecho de la parte afectada a reclamar daños y perjuicios que se hubieran causado por dicho motivo ante la autoridad jurisdiccional correspondiente.
TOTALPLAY se obliga a comunicar a EL CLIENTE por escrito o por correo electrónico con al menos 30 (treinta) días hábiles de anticipación que la fecha del PLAZO FORZOSO está por concluir. Una vez concluido el PLAZO FORZOSO la vigencia del presente contrato será indefinida, por lo que EL CLIENTE tendrá derecho a dar por terminado el contrato en cualquier momento y sin penalización alguna, únicamente dando el aviso correspondiente a TOTALPLAY en los términos anteriormente descritos.
La terminación del contrato no exime a EL CLIENTE de cubrir los adeudos pendientes de los servicios efectivamente prestados y de realizar la devolución de los EQUIPOS. En caso de no devolverlos, EL CLIENTE se obliga a pagar la tarifa por el costo de los EQUIPOS.
Independientemente de la vigencia contratada por el CLIENTE, una vez que se da por terminado el contrato, TOTALPLAY no podrá seguir cobrando ningún tipo de servicio a EL CLIENTE.
Qué dice la cláusula 21 acerca de la modificaciones
En uno de los apartados donde comento que totalplay aumenta el precio sin un aviso correcto podría aplicar esta cláusula para ellos supuestamente validar el abuso pero también nos ayuda a cancelar:
Para cualquier modificación al presente contrato de adhesión o a los términos y condiciones de los SERVICIOS CONTRATADOS, TOTALPLAY deberá notificar a EL CLIENTE con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación a la fecha de entrada en vigor de la modificación a través de medios físicos, electrónicos, digitales o de cualquier otra nueva tecnología que lo permita.
En el supuesto de que EL CLIENTE haya elegido el esquema de contratación de PLAZO FORZOSO y no esté de acuerdo con las modificaciones, podrá exigir el cumplimiento forzoso del contrato o la rescisión del mismo sin penalización alguna, dentro de los 30 (treinta) días naturales siguientes al aviso contemplado en el presente numeral.
En el supuesto de que EL CLIENTE haya elegido el esquema de contratación con vigencia indefinida, EL CLIENTE podrá cambiar de paquete o PLAN, aunque sea de menor monto, pagando en su caso, los cargos adicionales que se generen asociados a este cambio.
Como podemos ver ellos se escudan en el primer párrafo para decir que avisaron y al no contestar en el plazo de quince días ellos tienen el derecho a cobrarnos (esto es parcialmente cierto), pero como verán en el párrafo 2 ellos al menos en el punto de plazo forzoso no respetaron su contrato al no querer respetarme el precio en menos de 6 meses, aquí tenemos 2 opciones aceptar o cancelar y ellos no pueden decir lo contrario.
Ahora veamos:
¿Realmente si no vi el aviso que supuestamente me mandaron ya no puedo hacer algo?
En el caso de plazos forzosos ya sea por contrato o que te ofrecieron un descuento condicionado donde dicen que debes mantener el servicio por 12 meses con el descuento y pagar 2 meses con el precio normal, tendrás 30 días después del supuesto aviso para reclamar por lo que debes estar atento de tus facturas.
Aquí el punto es actuar rápido y tener en cuenta que superior a su contrato se encuentra la CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES que podemos encontrar en el sitio de IFT o en la siguiente dirección al momento de consultarla (27 de julio 2022): https://www.ift.org.mx/sites/default/files/cartaderechosminimos.pdf
Qué en el punto 7 nos dice:
Como pueden ver en teoría Totalplay no puede hacer el cambio en su contrato por si solo el problema aquí es que muchas veces no nos dan contrato por lo que tiene que exigir el formato en físico a pesar de que ellos digan que se puede consultar en línea, esto es muy importante porque es el contrato que realmente aceptamos con nuestra firma.
Sigamos con el punto 7:
Si no estamos de acuerdo con las modificaciones o no dimos el consentimiento podemos elegir entre que respeten el contrato del plazo forzoso o dar por terminado el contrato, en todos estos supuestos podemos cancelar si no nos parece el cambio o servicio, si aceptamos cualquier arreglo o no nos quejamos en tiempo no nos podremos quejar después.
Esto aplica no solo para totalplay, puedes aplicarlo con cualquier proveedor abusivo que no respete el contrato,
Proceso para cancelar totalplay en la vida real
Ya vimos que el contrato nos da ciertas razones para cancelar y los derechos que tenemos ante IFT nos dan otras formas de hacerlo pero la realidad dista mucho pero les resumo las 2 horas que me costó hacer la cancelación y casi lo haremos como receta de cocina:
INGREDIENTES: (lo que debemos tener a la mano)
- Número de teléfono
- Número de cliente
- Ser el titular del contrato
- No tener adeudos
- Tener a la mano una factura o recibo para dar más datos en caso de que se les ocurra
- Tener a la mano la carta de derechos existente en el sitio de totalplay o IFT para que no violen tus derechos mínimos por falta de conocimiento y leerla puedes encontrarla al menos hasta hoy en: https://www.totalplay.com.mx/archivos/recursos/carta-derechos y https://www.ift.org.mx/sites/default/files/cartaderechosminimos.pdf y por supuesto darle una leída previa en espera de lo que van a contestar.
- Teléfono con buena batería o una línea que soporte al menos 2 horas para hacer el trámite
- Tener la disposición de perder al menos 2 horas de tu vida y hacer un poco de corajes y pasar
PROCEDIMIENTO:
Lo primero es llamar al centro de atención telefónica como nos dice Totalplay, al momento es el 800510510 escuchemos el menú y no encontraremos una opción directa para cancelar por lo que tenemos 3 opciones:
Seleccionar contrataciones, soporte o aclaración de factura.
La correcta sería aclaración de factura y esperar a que nos atiendan para posteriormente solicitar la cancelación, ahí nos comunicarán al área de cancelaciones después de ofrecernos arreglar el problema, ahora sí podremos ver el poder de “convencimiento” nos ofrecerán solucionar nuestras quejas, ofrecerán descuentos y finalmente de no aceptar nos dirán que proceden a la cancelación (esto es si tienes suerte) en caso de que digan que no puedes cancelar deberás solicitar un supervisor te dirán que no está disponible o que tardará 15 minutos puedes esperar o solicitar que te envíen a conciliaciones especiales y nuevamente tratarán de convencerte si a pesar de todo tu decisión es firme te deberán de dar un folio de cancelación y deberás entregar tus equipos en un plazo de 4 días al técnico que te envíen, corrobora que sea el correcto y que te entregue una papeleta de recolección, posiblemente te dirá que todo es por sistema y no es necesario si esto ocurre comunícate a soporte nuevamente y corrobora que todo este finiquitado.
Me conviene contratar totalplay
Después de todo lo anterior finalmente llegamos aquí y esto aplica para cualquier compañía…
Todo depende, depende de las opciones existentes y cuánto estés dispuesto a aguantar con cualquier proveedor, si no tienes otra opción tendrás que aguantar a cualquiera en este punto dependerá de tu zona.
Antes de contratar pregunta la experiencia de tus vecinos y evalúa si tienen un consumo similar al tuyo o tus necesidades, compara precios y qué ofrece cada servicio (velocidad, canales, telefonía, etc..) y decide por el que consideres mejor, si en su momento el proveedor elegido no cumple con lo contratado puedes cancelar sin penalización y siempre podrás cambiar de compañía e incluso regresar después de un tiempo al que más te guste posiblemente con mejores descuentos.
