Por Sebastián Sanhueza Ramos / Country Manager InvGate México.
Ciudad de México a 14 de enero de 2021. Iniciamos el año con mucha expectativa sobre la forma en que recuperaríamos las actividades que se vieron interrumpidas por la aparición de la pandemia de COVID-19, sin embargo, para muchos sectores la “nueva normalidad” parece que se prolongará por más tiempo y de forma indefinida.
Hemos aprendido el último año, a formar parte de la transformación digital en prácticamente todas las facetas de la vida diaria, pero muchas personas esperaban que para inicios de este 2021, se retomaran las actividades previas a la pandemia, y algunas de estas personas realizaron pocas iniciativas de transformación digital esperanzados en que regresarían a las prácticas operativas anteriores a Marzo de 2020.
Sin embargo, la pandemia sigue presente en prácticamente todo el mundo con igual o mayor fuerza de la que tuvo el año pasado, y esto ha “normalizado” la adopción digital de algunas áreas que se tuvieron que redefinir, algunos con esquemas de trabajo remoto y otros con esquemas de atención a cliente descentralizada. Muchos de ellos buscaron la forma de adaptarse a esta forma temporal de trabajo con miras a retomar los modelos que tenían perfectamente bien delineados en sus empresas, pocos se dieron cuenta que esta adopción tecnológica masiva llegaba para cambiar para siempre la concepción del futuro
operativo de las empresas.
Las grandes compañías, con robustos departamentos de Tecnologías de la Información (IT por sus siglas en inglés) prácticamente replantearon sus modelos operativos y de atención a clientes con herramientas que minimizaron el impacto de la pandemia, algunas empresas por sus entornos nativos digitales no vieron mayor impacto en sus números o formas de operar. Sin embargo, la industria de los servicios y ventas sufrieron una transformación total a tal grado que hoy seguimos con escuelas vacías, centros corporativos trabajando al mínimo y con crecimiento impresionante de otros servicios, tales como servicios de paquetería, ventas por internet, servicios de acceso a internet, comida para llevar y un largo etcétera.
En las ramas de negocios que tienen la necesidad de reconfigurarse para continuar siendo competitivos, es necesario tomar en cuenta que quienes operan el negocio son los que conocen las necesidades y procesos de mejor manera, por lo que, sistematizar dichos procesos y hacerlos medibles hará que la organización tenga conciencia de los puntos críticos que pueden ser susceptibles a mejorar y los que sistematizándolos pueden
representar una mejora de desempeño, atención y ahorro en tiempo para la empresa y sus clientes.
Casos hemos visto muchos, y con la pandemia surgieron más y más casos que migraron la atención hacia mesas de ayuda y bases de conocimiento para desfogar un poco de la avalancha de solicitudes que empezaron a recibir de los clientes y usuarios, hoy para ellos ya no es raro encontrar como primer punto de contacto ante una duda o consulta, una base de conocimiento que resuelve la mayor parte de las problemáticas y lleva esto a un punto más ágil de atención al cliente o usuario en particular. En otra ocasión platicaremos sobre la automatización y lo que representa para las organizaciones.
En conclusión, si muchas empresas e instituciones esperaban “normalizar” sus actividades a lo que conocíamos previo a la llegada del COVID-19 en este arranque del 2021, lamentablemente sus proyecciones deberán esperar por tiempo indefinido, es momento de retomar los aprendizajes que ha dejado esta acelerada adopción tecnológica, y aprovecharla para hacer de ésta, la oportunidad para eficientar los procesos a través de una visión más integral entre las necesidades de los clientes o usuarios y los servicios ofrecidos por parte de las empresas para aprovechar al máximo los recursos con los que cuentan, en algunos casos habrá que rediseñar flujos de operación y en otras implementar herramientas tecnológicas que ayuden a alcanzar estos objetivos.
