Sixbell, presentó un nuevo estudio sobre las perspectivas de la visualización, manejo y humanización de los datos de los contact centers de Latinoamérica. En esta presentación incluyó la participación de directivos de Sixbell y la moderación de la Dra. Gabriela Soulé, experta en Desarrollo Humano en ambientes laborales.
El estudio incluyó a más de 180 profesionistas del sector de los centros de contacto de cinco países, reflejaron claramente la encrucijada en la que se encuentra la industria. Los encuestados reconocen que los avances tecnológicos requieren un enfoque basado en los datos, pero –a la vez- buscan la manera de evitar que sus colaboradores se “ahoguen” en tanta información. Es por eso que la visualización se traduce como la mejor forma de “humanizar” los datos para hacerlos accesibles a la fuerza laboral y mejorar la experiencia de los clientes.
El estudio demuestra que si bien la motivación y la capacitación aparecen como prioridades, solamente el 28% utiliza informes programados para este fin. Según los presentadores, esto puede ser resultado de la falta de capacitación técnica en la interpretación de datos que afecta a más de 55% de los participantes.
El estudio demuestra que hay un alto nivel de entendimiento del valor de los datos a través de dashboards, ya que 55% de los encuestados conoce el valor de la visualización para la gestión de desempeño. Alineado a lo anterior, casi 2 de cada 3 encuestados aseguraron que tienen planes para implementar nuevas tecnologías para mejorar el desempeño de sus colaboradores.
Destacan los siguientes puntos:
Los panelistas concluyeron que la tecnología, lejos de minimizar el rol de las personas, en realidad puede cerrar la brecha de comprensión, al convertir datos complejos en imágenes fácilmente comprensibles.
La comprensión y la personalización lograda a través de la visualización de datos puede reavivar el compromiso emocional, aumentar la motivación y mejorar la satisfacción laboral entre nuestros agentes de los contact centers
Dra. Gabriela Soulé, experta en Desarrollo Humano en ambientes laborales
Para concluir, Mauro Chamorro afirma que la industria de los centros de contacto está siendo testigo de una impactante transformación. Asegura que, para optimizar la experiencia de cliente y mantener la competitividad de los negocios, Sixbell se ha comprometido a promover la inclusión de herramientas que añadan el “Employee Experience” y el valor del agente como un elemento clave para el éxito.
