Por: Yuri Fiaschi, Director de Ventas de Infobip
Cuando las personas navegan por la web de una tienda retail tienen a la mano múltiples opciones de productos y, sin embargo, muchas veces no encuentran lo que necesitan y abandonan el sitio. Para evitar esta situación y, en consecuencia, la pérdida de ingresos, los retailers pueden implementar recorridos más inteligentes e impulsar la lealtad del cliente.
En la publicación Líderes en CX del Retail, elaborada por Infobip, recopilamos tres acciones clave para optimizar estas rutas y maximizar la fidelización:
Campañas y servicio personalizados. Ya no es suficiente que, al comprar en línea, la tienda por departamento nos salude por nuestro nombre y con eso cumpla con ofrecer un servicio “personalizado”. Ahora los clientes exigimos más e incluso estamos dispuestos a pagar más por una experiencia de compra rápida, sencilla y conveniente. La personalización es una herramienta ideal para alcanzar estos objetivos, así como para lograr que el cliente o potencial cliente se sienta valorado durante el proceso.
Una de las áreas que puede llegar a generar frustración en el cliente si no se gestiona de manera adecuada, es el proceso de entrega del producto. La falta de información o el incumplimiento de los plazos ofrecidos consume el tiempo y los recursos del cliente de manera innecesaria. Por eso, los retailers deben informar proactivamente y de manera clara sobre los pasos del proceso de entrega, así como lo que el cliente debe hacer -o esperar- a continuación. En este contexto, las campañas automatizadas y personalizadas juegan un rol clave para retener clientes, generar lealtad y aumentar las ventas.
Otra forma en que la personalización puede contribuir a este objetivo es facilitando el propio proceso de compra. Por ejemplo, los retailers pueden configurar puntos de intervención automatizados, para que en caso un cliente se detenga en la web entre 15 y 30 segundos, se active un mensaje que brinda asistencia o un consejo sobre cómo completar la tarea en cuestión. Sin duda, esto marcará una diferencia significativa en las tasas de conversión de ventas.
Aprovechar al máximo los datos. Al haberse digitalizado la mayoría de los recorridos de compra, los comercios minoristas tienen acceso a una enorme cantidad de datos: perfiles de cliente, hábitos de compra, preferencias de canales de comunicación, entre otros. Toda esta información debe ser aprovechada al 100% para mejorar las experiencias de usuario de manera focalizada y motivar a los clientes a comprar más productos y volverse fieles a la marca.
Optimizando la forma en que se administran los datos, se obtiene una visión integral de cada usuario. Esta puede analizarse desde una sola plataforma que permita enriquecer los recorridos de múltiples clientes a través de distintos canales digitales. ¿Acaso no sería una experiencia positiva, por ejemplo, que el supermercado donde hacemos la compra semanal sepa que queremos recibir la boleta en el correo electrónico, pero las actualizaciones sobre la entrega del pedido vía SMS?
Con esta estrategia, lo que se busca es crear una experiencia de usuario atractiva sin llegar a ser invasiva. Una experiencia con la que los clientes puedan comunicarse, comprar, absolver dudas y recibir notificaciones sobre nuevas oportunidades de compra.
Canales integrados. Una de las principales preocupaciones de los retailers es cómo lograr que los agentes de servicio al cliente gestionen más canales sin que eso implique incrementar el estrés, la carga laboral y por ende la rotación de personal. Una vez más, la tecnología es el gran aliado para lograrlo, al ofrecer soluciones digitales de experiencia del cliente con canales integrados. Estas deben contar con una interfaz intuitiva que permita a los agentes mantener conversaciones asincrónicas en diferentes canales con una sola visualización. De esta forma serán capaces de responder múltiples consultas, a diferencia de una sola cuando se atiende vía telefónica.
La implementación de este tipo de soluciones contribuye a mejorar la satisfacción de los colaboradores, reduce el estrés y les da herramientas para brindar una mejor experiencia de atención al cliente.
En resumen, la personalización automatizada, una mayor visibilidad de los datos y herramientas intuitivas de integración de canales permitirán ofrecer a los clientes recorridos amigables capaces de ganarse su confianza.
