Por Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo
Uno de los principales retos que enfrentan las empresas en la actualidad es proporcionar una experiencia satisfactoria y empática de servicio a sus clientes. Regularmente los canales de atención de las compañías son una combinación de herramientas como una app descargable en el smartphone, un número de atención telefónica gratuito con menús de opciones interminables y formularios web con listas de preguntas y respuestas frecuentes, a las que se añade una serie de campos a llenar para enviar la descripción del caso a un correo genérico de atención, cuya respuesta puede esperar semanas. Este tipo de atención, mata la fidelidad de los clientes.
Cuando las empresas implementan tecnología de Inteligencia Artificial sin tener una estrategia previa centrada en la satisfacción del cliente, regularmente esperan que la IA resuelva todos su problemas de forma mágica, casi siempre con el objetivo de vender más a corto plazo. Esto es frecuente debido a que en los últimos años, las redes sociales han funcionado como un canal de ventas imprescindible para cualquier compañía a nivel global.
La crisis de emergencia del Covid-19 ha incrementado las necesidades digitales de los usuarios a nivel global, y la forma en la que las empresas interactúan con sus clientes ha requerido de grandes transformaciones durante todo 2020. Al inicio de la pandemia, las compras en línea incrementaron de forma inesperada y 7 de cada 10 usuarios de la región afirmaron que continuarán utilizando métodos de pago electrónico luego de la pandemia, y sólo en marzo del mismo año, aumentaron hasta 500% las conversaciones de las empresas con sus clientes a través de Whatsapp. Esto en resumidas cuentas, equivale a una aceleración de entre tres y cinco años para países como México, Colombia y Argentina.
Poner al cliente en el centro de la estrategia de negocios es fundamental. La tecnología debe ayudar a los usuarios a resolver sus problemas lo más rápido posible utilizando las herramientas y canales de su preferencia. Durante la última década, las redes sociales y las nuevas tecnologías móviles como smartphones, wearables, tablets, así como la tecnología en puntos de venta como salas de cine, la industria bancaria o los centros comerciales, donde las pantallas táctiles el día de hoy hacen posible evitar largas filas y tener un par de boletos en la mano con tan solo interactuar con una terminal touch, han hecho en su conjunto que la experiencia del cliente sea mucho más agradable, eficiente y satisfactoria en muchos sectores industriales.
Sin embargo, cuando hablamos de Servicio al Cliente en específico, a muchas empresas les parece suficiente integrar un botón de asistencia por Whatsapp en su página Web. Esto es poco para los clientes modernos, que gracias a tener todo al alcance de su mano a través de un smartphone, ahora son exigentes, multitareas, están interesados en investigar antes de tomar una decisión de compra, son empoderados, de lealtad frágil, más proclives y acostumbrados a las compras digitales, y sobre todo, centrados en la experiencia.
Muchas empresas que antes de la pandemia utilizaban plataformas tradicionales de atención al cliente, el día de hoy han encontrado un gran apoyo en la implementación de chatbots con IA para fortalecer su estrategia de servicio. Esto es posible debido a que los bots pueden resolver el gran volumen de preguntas frecuentes con casos sencillos como pagos de factura, saldos, solicitudes de información sobre tiendas o sucursales más cercanas, para que los ejecutivos y expertos de atención, puedan enfocarse en los casos más complejos y delicados, como sucede en especial en las consultas de los sectores de banca y telecomunicaciones.
Las empresas que implementan IA de forma adecuada, con base en la empatía con el cliente, sólo deben canalizar 12% de las conversaciones con los usuarios a un agente humano, ya que los agentes virtuales pueden con el porcentaje restante de forma resolutiva; hasta 88% en promedio de las interacciones. Si bien es cierto que 49% de los consumidores están dispuestos a dejar una marca después de una experiencia negativa, también es un hecho que la capacidad de las empresas para escuchar, comprender y resolver los problemas de sus clientes, puede asegurar relaciones de largo plazo con ellos.
