Alloxentric desarrolló Analítica CX, una plataforma para mejorar el proceso de evaluación en la comunicación con el cliente de forma automatizada, multicanal y a bajo costo para cualquier empresa.
Antes de Analítica CX, los departamentos de atención al cliente utilizaban equipos de alrededor de 15 personas para calificar las conversaciones en texto y voz de la empresa con los consumidores. Entonces, el resultado de la evaluación de una campaña podía tardar hasta un mes, lo que impedía hacer los ajustes necesarios para mejorar su efectividad a tiempo para la siguiente activación.
Con la nueva plataforma se estandariza el proceso de evaluación a un menor costo (aproximadamente 75% menos) y con mayor rapidez, y al término de la jornada se puede tener el reporte en línea. Todos los datos se despliegan en la misma plataforma, lo que da claridad para identificar cuál es el mejor día y horario para contactar al cliente, si el agente se apega al guión y si es necesario cambiarlo para mejorar los resultados, reconocer qué otros intereses tiene el consumidor, entre otras variables.
¿Cómo mide Analítica CX?
- Comunicación del agente con el cliente: Los negocios pueden analizar el 100 por ciento de los audios y textos de las conversaciones con los clientes, identificar palabras clave, calificar los indicadores de calidad e identificar las oportunidades para el crecimiento de sus negocios.
- Comunicación del Voice Bot con el cliente: Las organizaciones logran monitorear y medir el entendimiento del bot, la latencia (tiempo que tarda la información para ser almacenada en la red), el ruido en la línea y la calidad de las frases verbalizadas versus el script.
El desempeño de los agentes de servicio al cliente mejora sustancialmente, ya que la información que arroja Analítica CX permite identificar su áreas de oportunidad al interactuar con el cliente y proporcionarles las herramientas necesarias para tener mejores resultados. Además, las organizaciones pueden asegurarse de que los ejecutivos cumplan con la políticas de la empresa, incluyendo los lineamientos de privacidad de datos con los parámetros de privacidad de la empresa.
¨El servicio al cliente permite conocer de primera mano las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores. Por lo tanto, a través de Analítica CX, podemos entender qué estamos haciendo bien o mal en la empresa y tomar decisiones más certeras con un enfoque en la experiencia del consumidor, lo que redunda en mayor satisfacción, más lealtad y más ventas” , dijo Pablo Gómez, Country Sales Manager en México.
