Uno de cada tres menores de 40 años cambia de banco para obtener una mejor experiencia móvil, ya que los clientes desean una interacción bidireccional más personalizada
Ciudad de México, 5 de septiembre de 2022 – Los consumidores quieren experiencias de banca móvil mucho más personalizadas que les faciliten obtener soporte 1: 1 en tiempo real en cualquier lugar, dice una encuesta de casi 3,000 consumidores, encargada por Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH). Con el 93% pidiendo asistencia financiera personalizada de su banco, pero menos del 30% recibiéndolas, la encuesta en 15 países muestra que los clientes se beneficiarían de un mayor nivel de comunicación personalizada interactiva con sus bancos y socios financieros.
Los clientes quieren interacciones bidireccionales, donde puedan preguntar y responder, en tiempo real que puedan resolver los problemas bancarios a medida que ocurren, sin importar dónde se encuentren. El 53% se siente frustrado cuando no puede responder a un mensaje móvil y uno de cada tres menores de 40 años que incluso han cambiado de banco para obtener una mejor experiencia móvil. Este deseo de una banca personalizada y de poder comunicarse fácilmente es más pronunciado en los clientes más jóvenes, ya que más del 80% de los encuestados de la Generación Z quieren resolver tareas aún más complejas utilizando canales digitales, como completar una solicitud de préstamo o compartir información personal para obtener recomendaciones de productos financieros personalizadas.
Obtener respuestas al instante
Además, el 98% dice que quiere que sus preguntas se respondan rápidamente, pero sólo el 58% experimenta esto. Si bien los bancos multinacionales ofrecen soporte a través de correo electrónico o canales de comunicación en la aplicación, aún tienen que capitalizar la oportunidad de conectarse 1:1 con los clientes y construir relaciones más sólidas a través de mensajes de texto.
Se trata de asegurar la confianza
La investigación muestra que una experiencia tecnológica positiva está altamente correlacionada con asegurar la confianza del consumidor. Los bancos que no ofrecen buenas experiencias son significativamente menos propensos a tener clientes que dicen que confían en sus bancos. La confianza también se gana al saber cuándo se necesita la interacción humana con un cliente. Incluso con el uso generalizado de opciones de chat automatizado, en momentos de frustración los clientes todavía quieren escuchar una voz humana; El 95% de los encuestados quiere una opción para cambiar sin problemas de la mensajería automatizada a una conversación humana desde dentro del flujo de mensajería.
“Nuestra encuesta muestra que el compromiso omnicanal se está convirtiendo rápidamente en la respuesta para que los bancos mejoren la experiencia del cliente”, dijo Jonathan Bean, CMO de Sinch. “Se trata de comunicaciones interactivas y personalizadas que son relevantes para los objetivos financieros de los clientes, y lo fácil que es obtener una respuesta de una persona cuando es necesario. Aunque muchos todavía están construyendo su confianza en la banca digital, la tecnología también puede ayudar a los clientes a sentirse más seguros. Los bancos que se asocian con un proveedor confiable de CPaaS obtienen una ventaja única para asegurar tanto el engagement como la confianza del cliente a través de una amplia gama de soluciones de verificación y comunicaciones en tiempo real, como la autenticación multifactorial y la verificación en dos pasos, utilizando canales que los clientes prefieren y con los que están familiarizados. “
El estudio en línea de 2,980 consumidores en 15 países, entre ellos México y fue realizado por Ravn Research. Para leer el informe completo, visita la página del Informe CX de Servicios Financieros.
