Ciudad de México, noviembre 2022 – En México, los medios de atención al cliente están dejando el teléfono convencional y migrando a los canales de comunicación digital, en plataformas que ya forman parte de la rutina de las personas. Con la pandemia por Covid-19, la integración de estos medios de comunicación ha ido más allá de sus funciones preliminares -preguntar sobre un producto, hacer una reclamación o una petición técnica- y se han convertido en canales de venta clave para las empresas.
Estos cambios suponen una enorme disrupción para un sector que sigue luchando por ofrecer una experiencia de cliente omnicanal sin problemas. Teniendo en cuenta que el consumidor actual se inclina por mantener sus hábitos de consumo online y que a la gran mayoría le gustaría contar con la ayuda de chatbots para mantener la relación con la empresa.
Según Accenture, el 91% de los consumidores afirman que es más probable que compren con marcas que les reconozcan y les proporcionen ofertas y recomendaciones realmente relevantes. En este escenario, la IA conversacional es un aliado del retail online, es lo que explica Bárbara Gurjão, Directora Comercial en Latam de Sinch: “Los retailers tienen un gran potencial para mejorar su comunicación con los clientes con el despliegue de la Inteligencia Artificial. Es un recurso que permite a la empresa ofrecer más rapidez, seguridad y personalización en la atención, y en consecuencia, aporta mejores resultados y aumenta el grado de satisfacción del cliente”.
Las generaciones Z y Millennials dicen que el uso de la IA conversacional es más útil que los medios tradicionales, esto trae más posibilidades dentro de las herramientas que ya existen con WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram, redes sociales que están presentes en la vida de estas generaciones.
El concepto de “servicio al cliente” se traduce en la construcción de una relación personalizada y duradera con el cliente, evitando las discrepancias en todos los canales de comunicación que la empresa pone a su disposición. La inteligencia artificial conversacional aporta experiencias positivas a los consumidores. Los datos de Sinch muestran que el 84% de los consumidores sitúan la disponibilidad inmediata como la principal razón por la que utilizan los chatbots, otro 83% destaca la privacidad en el contacto y el 82% la rapidez del servicio.
“La era de la transformación digital también implica al consumidor. Si las empresas no se adaptan a este cambio, pueden sufrir importantes pérdidas. Mejorar la comunicación y la relación con el cliente es un paso primordial para conquistar nuevos objetivos, especialmente entre las generaciones más jóvenes”, concluyó Bárbara Gurjão.
La IA conversacional y Covid-19
La pandemia por Covid-19 ha impulsado el comercio online y ha hecho que muchos consumidores cambien sus hábitos de compra. La investigación de Sinch indica que este cambio en el consumo continuará incluso después de la pandemia, por varias razones: el 58% de la gente dice que seguirá comprando en línea para evitar las multitudes y el 46% quiere pasar menos tiempo en las tiendas.
Bárbara Gurjão evalúa el impacto del cambio de los hábitos de consumo en el mercado: “La pandemia por Covid-19 fue el primer paso hacia la evolución de la IA conversacional. Incluso con la mayoría de las actividades ya reanudadas, los consumidores siguen prefiriendo mantener algunos hábitos que adquirieron durante la pandemia. Es en este momento cuando el marketing conversacional se convierte en algo primordial en el sector. Dar rapidez al servicio y hacer sentir al cliente que tiene prioridad es lo que mueve el mercado hoy en día.”
