Ciudad de México, noviembre de 2022 – Con la finalidad de encontrar la manera de comunicarse efectivamente con el universo completo de sus clientes, Calzzapato, empresa 100% mexicana con más de 180 tiendas físicas, incluyendo franquicias y marcas propias, encontró en Sinch la manera de obtener soluciones que fueran prácticas, escalables y con buen costo-beneficio, para desarrollar la mejor forma de realizar campañas masivas de marketing vía WhatsApp y Servicio de Atención a través de Instagram y Facebook Messenger.
La empresa conformada por Calzzapato, Kelder, Calzzasport, Urbanna y Credivale y que está dedicada a la comercialización de calzado, ropa, accesorios de moda, deportivos y artículos departamentales, quería transformar la manera en que se comunican con sus clientes y para ello, vieron la necesidad de implementar canales y soluciones que les permitieran tener presencia omnicanal con sus consumidores donde sea que se encuentren y 24/7 los 365 días del año, tanto para sus tiendas físicas como en sus tiendas digitales y con sus otras líneas de negocio, señaló Arnoldo Medina, Gerente de proyectos digitales de Calzzapato.
Fue así como Sinch y Calzzapato comenzaron el viaje de innovación y adopción tecnológica dentro de la empresa mexicana para modernizar y optimizar sus procesos de venta, mejorar la atención a clientes y ofrecer soporte por medio de canales de comunicación a través de WhatsApp, Messenger e Instagram, precisamente los más utilizados por sus consumidores.
“Todo comenzó cuando nos acercamos a Sinch, porque nos ayudaron a entender cómo podíamos atender nuestras necesidades. Posteriormente iniciamos la adaptabilidad de las herramientas, la implementación de los canales de META, seguido por la creación de contenidos, el análisis de los resultados y el uso de buenas prácticas, derivadas de nuestra experiencia con las soluciones de Sinch. Los resultados fueron extraordinarios. En un corto plazo tuvimos más de 600 mil mensajes entregados y un incremento del 20% del tráfico web durante las campañas de marketing que enviamos”, afirmó Medina.
Además, consiguen un rastreo del 100% del historial de las conversaciones de sus clientes para optimizar la atención de un agente humano mediante Contact Pro dentro de WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger. Este último aspecto ha sido el gran diferencial de Calzzapato en cuanto a experiencia al cliente, ya que los usuarios no necesitan repetir todo su requerimiento una vez que son canalizados con un agente humano, ya que todo el historial de la conversación realizada dentro del canal conversacional queda registrado, y el ejecutivo de Contact Pro puede leer toda la situación del cliente y retomar la atención justamente donde se quedó antes de ser transferido, lo que se traduce en la entrega de un servicio de gran nivel, una excelente experiencia y clientes 100% satisfechos.
“Sinch permite a las empresas crear experiencias a escala 1:1 y para comenzar, lo primero que hacemos es entender su ‘dolor’, ver qué necesitan, sugerirles las soluciones y que nos vean como un aliado a lo largo del tiempo para mejorar y evolucionar. Cuando comenzamos con Calzzapato los desafíos fueron diversos, no existían herramientas, procesos automáticos y flujos eficientes que permitieran una comunicación rápida, acertada, personalizada y efectiva con sus clientes, lo que provocaba insatisfacción en el usuario final. Fue justo ahí donde les presentamos las soluciones adecuadas, las fuimos implementando y evolucionando”, comentó Ian Obando, Senior Sales Key Account Partner en Sinch.
Y el crecimiento continúa. De acuerdo con el ejecutivo de Calzzapato, los próximos pasos serán implementar 2 chatbots dentro de WhatsApp para dar respuestas certeras, claras y sencillas sobre preguntas de pedidos, ubicación, etcétera, sin tener que estar en espera; escalar procesos de atención al cliente y presentar un nuevo canal verificado para sus consumidores, además de la posibilidad de automatizar peticiones.
“Tenemos un mar de posibilidades y soluciones y no debemos tener miedo al cambio, sabemos que es difícil seguir el ritmo de la modernización, pero no debe limitarnos sin importar tamaño de la empresa. Si las marcas no se adaptan a las nuevas tecnologías, el usuario va a buscar otras empresas que si ofrezcan lo que ellos buscan. Sinch nos presentó soluciones escalables y con costo-beneficio para poder llegar a clientes de manera escalable y eficaz, así como para transmitir nuestros mensajes obteniendo un gran engagement”, concluyó Arnoldo.
