Ciudad de México, diciembre 2023 – Los datos de este año fueron claros, de acuerdo con el reporte “Estado de la experiencia del cliente de Sinch 2022”, 89% de las personas desean iniciar y responder a conversaciones bidireccionales con las empresas, a través de múltiples canales móviles y sociales. Sin embargo, más de la mitad (53%) recuerda un momento frustrante en el que descubrió que no podía responder a un mensaje de móvil enviado para una marca. Hasta 56% renuncia a una compra en línea si tiene que esperar una respuesta a sus preguntas. El 43% dice que recuerda las interacciones negativas durante 1 año, mientras que 3 de cada 4 dijeron que tan solo una mala experiencia de compra puede acabar con su relación con una marca.
De acuerdo con Daniel Schwebel, Sales Director en Sinch Latam, “El desafío para las marcas en 2023 es retador, la personalización del servicio ya no es una expectativa, es una necesidad, es lo que se espera de las empresas, las personas quieren algo personalizado, dirigido a ellos y que con poca interacción puedan llegar al resultado final esperado”.
Es por eso que Sinch, líder en mensajería conversacional para acercar a empresas con sus clientes finales, comparte las 3 tendencias estratégicas para impulsar la experiencia al cliente durante 2023:
- Chatbot: servicio 24 horas con capacidad ilimitada. En muchos sectores puede resolver entre el 70% y 80% de los casos, sin necesidad de un servicio humano.
- IVR Inteligente (Unidad de Respuesta Audible): cuando se crea un menú bien estructurado, se reduce la necesidad de asistencia humana, puede funcionar 24X7 a bajo coste, ya existe tecnología que hace reconocimiento de voz, aportando mayor seguridad al autoservicio.
- SAC 4.0 (Servicio de Atención al Cliente): servicio especializado, dirigido al problema del cliente de forma clara y objetiva. Todos los datos recogidos a través de otros canales como chatbot o IVR ya se reciben y el cliente tiene una mejor experiencia, con un tiempo de resolución más corto.
“El siguiente año las marcas se enfrentarán a clientes más digitalizados, más conectados e informados y mucho más exigentes. El cliente moderno está abierto a nuevas experiencias, dispuesto a probar canales más interactivos y está menos interesado en interactuar con humanos porque ahora la máquina puede ser más rápida y efectiva”, agrega Schwebel. En algunos casos, hablar con un asistente puede ser embarazoso, si el tema es la renegociación de la deuda, por ejemplo. Canales conversacionales como WhatsApp o SMS, por ejemplo, permiten esta evolución, la personalización basada en inteligencia artificial y Machine Learning (aprendizaje automático).
Por lo tanto, toda empresa que quiera diferenciarse de su competencia en 2023 necesita invertir en un área de CRM (Customer Relationship Management), ya que este software les ayudará a obtener los datos del comportamiento de sus clientes, analizarlos con frecuencia para saber qué es lo que les interesa y con base en ello, tomar decisiones estratégicas que impacten directamente a sus consumidores, creando experiencias personalizadas y como consecuencia, los resultados que impacten positivamente en su negocio, engagegement, ventas y lealtad.
Es importante no olvidar la omnicanalidad. Para Daniel Schwebel muchas empresas hoy en día afirman ser omnicanal pero en la práctica no lo son. Algunas más avanzadas en el concepto omnicanal tienen dificultades para ofrecer la misma experiencia en los diferentes canales que ofrecen. Hay que recordar que el consumidor elige el canal que prefiere y, aunque mucho hablamos de transferencia entre los canales, en la práctica, el consumidor no quiere que ir de uno a otro, sino que le solucionen su problema a través del canal de su preferencia y no por el canal que la empresa elige.
¿Qué hay de la hiper-personalización?
Es importante no olvidar la hiper-personalización, una tendencia en auge. “Parece un camino sin retorno y va de la mano de la Sociedad 5.0. La experiencia del consumidor será cada vez más cuestionada, se requerirán altos niveles de servicio y resolución de problemas y esto dará a las marcas la oportunidad, o no, de diferenciarse en un mercado altamente competitivo. De todos modos, todavía estamos al principio de esta evolución y que se puede llegar a la madurez del tema en los próximos 5 ó 10 años. Los propios canales de comunicación están intentando adaptarse a esta nueva realidad, todo lo cual lleva su tiempo”, concluyó el ejecutivo.
