Ciudad de México, Junio 2023 – Entre las principales industrias que enfrentan la digitalización y probablemente una de las que cuentan con mayores recursos, es la industria financiera que incluye bancos, aseguradoras y Fintech, estas últimas están llevando la delantera respecto a los bancos debido a una mayor y mejor utilización de la tecnología.
Sin duda el sector financiero en México -mayormente los bancos- presenta un rezago en la utilización de estrategias de Marketing Conversacional con sus clientes tanto por temas de regulaciones de los canales conversacionales como la necesidad imperativa de seguridad que las empresas deben de desarrollar en beneficio de sus clientes.
“Hasta el momento se considera todavía canales como WhatsApp como una red social y no como un canal conversacional, eso ha frenado su utilización en las grandes instituciones financieras en México como uno de los canales preferidos de los usuarios de la banca” señaló Adriana Sánchez Account Executive para Sinch.
De acuerdo con la ejecutiva para ser competitivos digitalmente los bancos necesitan en primera instancia una estrategia 360. Esto quiere decir utilizar múltiples canales para que sus usuarios puedan contactarlos, es ahí donde toma relevancia el tema del marketing mediante canales conversacionales que les permiten estar disponibles para sus clientes en todas las facetas.
“En Sinch a nivel global trabajamos con diversas instituciones del sector financiero y específicamente en México hablamos de que aproximadamente el 70% de nuestra base de va desde Fintech hasta bancos tradicionales. Por ello, para nosotros la seguridad es prioridad, contamos con 3 certificaciones ISO 27001, 27018 y 27701. Este tipo de certificaciones garantizan que toda la información que viaje por estas plataformas va a transmitirse de manera segura, con respaldos y completamente confiable”, aseguro Sánchez.
El papel de los bancos es asegurarse que los proveedores y sus asociados tengan la tecnología adecuada en temas de infraestructura y seguridad que soporten su operación, sin embargo, lo más importante es que entiendan la jornada de su cliente, no solo desde el aspecto del marketing, cuando se hace una adquisición de un prospecto, sino hasta el momento que se hace la venta y el onboarding para que el cliente conozca otros productos y al final un servicio de post venta. Por ejemplo. ¿Cuál es tu saldo? ¿Cuál es tu próxima fecha de corte? y eventualmente llegar a la fidelización.
La utilización de los distintos canales conversaciones que hasta ahora han sido considerados solo redes sociales pone en perspectiva el número de usuarios que podría estar utilizando soluciones de banca digital. Tan solo WhatsApp tiene 2 mil millones de usuarios; Facebook (2 mil 958 millones; Instagram 2 mil millones y Messenger 931 millones, todas ellas en el top 7 de este ranking de acuerdo con la firma de análisis Meltwater.
Los consumidores se están inclinando por los bancos que les ofrecen un servicio 24/7. Las instituciones financieras que tenían un servicio limitado de las 9:00 a las 16:00 ya no cumplen con las expectativas de los usuarios. Hoy quieren que alguien responda si existe algún problema con una transferencia o con un pago en sus tarjetas de crédito o débito, sin importar la hora ni el día.
“A la fecha el SMS sigue siendo en número uno utilizado por los bancos, el SMS y el email son los canales que todavía tienen una presencia muy fuerte. WhatsApp ya está entrando. Con estos cambios en las regulaciones que hay, ya está empezando a despegar y vemos mayores posibilidades de implementar casos de uso y tener escalabilidad dentro de este canal también. De igual forma la llamada telefónica sigue siendo el canal primordial. Después vendría el tema del uso de aplicaciones móviles, web chats, entre otros”, agrega Sánchez.
Con respecto a las perspectivas para este 2023-2024 en cuanto al avance en el uso de soluciones digitales y marketing conversacional por parte de bancos e instituciones financieras en Latinoamérica se devela una apertura considerable para estos canales, cambios impulsados por el tema Fintech, y del open banking que está forzando a los bancos y a todo tipo de instituciones financieras a tener múltiples canales, lo que se conoce como omnicanalidad.
“Sin duda la omnicanalidad es muy necesaria sobre todo por la diferencia de generaciones. Los bancos tendrán que hacer la diferencia entre atender, por ejemplo, a un Millennial y a un cliente del segmento de los Baby Boomers, por ello los diferentes canales se seguirán utilizando”, afirma Sánchez.
Para alcanzar la madurez digital en la comunicación con sus clientes, las instituciones financieras, especialmente en Latinoamérica, tienen un largo camino por recorrer, para ello necesitan estar preparados tecnológicamente. “Yo creo que el reto más grande para el sector bancario es contar con infraestructura y tener los socios adecuados que les ayuden a implementar sus soluciones”, concluyo la ejecutiva.
