En 2025, la industria del marketing enfrenta a consumidores que esperan mensajes personalizados y al mismo tiempo respeto por su privacidad y experiencias relevantes en cada interacción y para lograrlo se requieren acciones certeras.
El problema no está en la tecnología o en los datos: el verdadero desafío consiste en alinear herramientas, talento y contenido para lograr interacciones que resulten atractivas para los clientes. Las marcas pueden acelerar este proceso si priorizan la mensajería, la personalización y la experimentación, con el respaldo de la IA y los datos, para crear una estrategia coherente.
En este contexto, Braze, un CRM enfocado en el customer engagement, presentó el 2025 Global Customer Engagement Review, en el que destaca hallazgos importantes como la saturación de canales, exigencia de personalización, preocupaciones por privacidad y falta de recursos para innovar.
El estudio analiza los datos de 5,800 millones de usuarios e incluye una encuesta a 2,300 líderes de marketing en 18 países. Esto es lo que revela el estudio:
- 85% de los marketers están preocupados por no conectar emocionalmente con su audiencia.
- 79% no tiene certeza sobre las preferencias reales de sus usuarios.
- 99% reconoce que las preocupaciones por privacidad están frenando la personalización.
- 32% no hace pruebas continuas por falta de recursos.
- 39% de las marcas que no cumplen sus metas siguen usando plataformas desconectadas.
¿Qué están haciendo las marcas que sí logran resultados?
- Combinar contenido emocional + tecnología para mensajes que sí conectan
- A las marcas que se preocupan les va mejor.
- Al 60% de las marcas que superaron sus objetivos de ingresos también les preocupaba la conexión emocional con sus clientes.
- Busca el equilibrio entre contenido y tecnología para lograr conexiones más profundas.
- El 93% de las marcas líderes personaliza usando tecnología, y un 86% lo hace con estrategias centradas en contenido.
- Escucha mejor: automatiza tus mensajes basándote en las preferencias de tu público en tiempo real. Escucha qué es lo que están eligiendo.
- Personalizar la tecnología
- Aprovecha la IA para adaptar mensajes en función de las interacciones y personalizar recomendaciones.
- La clave de la mensajería multicanal está en una sola plataforma unificada
- Generar confianza desde la transparencia de datos
- La privacidad frena el avance de la personalización: Prioriza el consentimiento de los clientes para ofrecerles valor real a partir de los datos recopilados.
- Utiliza los canales dentro del producto para informar a los usuarios y obtener su consentimiento.
- Los canales dentro del producto, como las Tarjetas de Contenido y los mensajes dentro de la app, fortalecen la confianza y la personalización.
- Al aprovechar funcionalidades como los botones y las encuestas de confirmación, las marcas pueden conocer las preferencias explícitas de los usuarios para adaptar las acciones de personalización y así aumentar los niveles de transparencia.
- Aprovechar la IA para escalar, entender y optimizar.
La tecnología de IA puede ofrecer información predictiva para optimizar las experiencias de mayor valor. Las marcas líderes usan la IA para:
- Analizar sentimientos del cliente (38%)
- Segmentar predictivamente (30%)
- Automatizar contenido visual (15%)
- Mejorar el control de calidad del mensaje (15%)
- Unificar canales y equipos para una experiencia sin fricción
- El 50% de las marcas top operan desde una plataforma multicanal unificada.
- Las marcas expertas tienen 2.4x más reuniones interdepartamentales para alinear su estrategia con su ejecución.
- Estas marcas también son más propensas a aumentar su presupuesto de marketing (+16%) y superar sus objetivos de fidelización y conversión.
¿Las apps de mensajería desplazarán al correo electrónico?
En 2024, las apps de mensajería, como WhatsApp y LINE superaron a los correos electrónicos y SMS como los principales canales elegidos por los especialistas en marketing, una tendencia que también se mantiene en 2025.
Gracias a su alcance global masivo (de hecho, solo WhatsApp tiene casi 3000 millones de usuarios) y la posibilidad de impulsar conversaciones interactivas bidireccionales, las apps de mensajería están ganando terreno rápidamente en las estrategias multicanal de las principales marcas.
Conectar con el consumidor nunca fue tan complejo… ni tan posible
Los retos más comunes de los marketers —falta de conexión emocional, dificultades para experimentar, límites en recursos y confianza del usuario— muestra un camino claro hacia la transformación:
La combinación de inteligencia artificial, plataformas unificadas, enfoque emocional y colaboración transversal está marcando la diferencia entre marcas que apenas sobreviven…y marcas que lideran.
Innovar ya no es una ventaja competitiva, es una necesidad.
Para lograrlo, las marcas deben dejar de pensar en audiencias como datos y comenzar a verlas como personas con expectativas, emociones y voz propia. El engagement efectivo en 2025 no se trata solo de decir más, sino de decir mejor y con propósito.
Braze confirma que las empresas que invierten en conexión real —y no en fórmulas genéricas— están construyendo relaciones más duraderas, más rentables y más humanas.
Accede al informe completo:
https://www.braze.com/resources/reports-and-guides/global-customer-engagement-review
