Se ha dicho en varias ocasiones que los consumidores eligieron la mensajería como el principal canal de comunicación. De hecho, la base de usuarios combinada de las cuatro principales aplicaciones de chat, es mayor que la de las cuatro principales redes sociales. Entonces, ¿dónde encajan los chatbots en la mezcla social / mensajería? Los Chatbots permiten a las marcas conectarse con los consumidores a través de plataformas como Facebook Messenger, donde ya se están comunicando con familiares y amigos. Cuando Facebook habilitó a las marcas a conectarse con sus 900 millones de usuarios activos en Messenger, cambió para siempre la relación entre marca y consumidores.
Beti Cerezo, Directora Comercial de LivePerson Latam, proveedor líder de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube, explica que marcas en todas las industrias están lanzando bots para participar con los usuarios en plataformas como Facebook Messenger. Sin embargo, señala, no se debe olvidar un elemento clave para el éxito: los seres humanos deberán siempre intervenir para hacer frente a las solicitudes de servicio al cliente, pues los bots no son capaces de responder preguntas complejas, ya que las relaciones se construyen con conexiones con un humano.
Indica que es crucial que las compañías entiendan cuándo y cómo usar los bots para construir relaciones más significativas, pero para hacer que esa relación dure, todavía toma una conexión de humano a humano.
“LivePerson lanzó su aplicación de mensajería, LiveEngage en Facebook Messenger para dar a los consumidores la conexión que anhelan, la cual marca la gestión y las ideas a escala. Con LiveEngage, las marcas pueden cambiar de chatbot a humano y priorizar los mensajes de los consumidores en tiempo real”.
“La gente no puede formar relaciones reales con los bots, y, en la economía de la experiencia, las relaciones son el boleto de oro para el éxito duradero. Para preguntas rápidas o consumidores de autoservicio, la tecnología chatbot cumple su propósito, pero para aquellas conversaciones más complejas u oportunidades para crear relaciones duraderas con los consumidores, abre espacio para una conexión humana”, concluye la ejecutiva.
