El servicio al cliente es un tema de suma importancia, sin importar la rama del negocio, siempre será primordial para el crecimiento de las empresas. Obviamente al ser un punto neurálgico de los negocios tiene una increíble complejidad pues aunque se cuente con documentación, manuales, capacitación, sistemas de seguimiento y monitoreo, siempre se dependerán de muchos factores fuera de nuestro control, pues quienes están detrás de este sector, son personas.
De hecho, la experiencia del usuario en el servicio de atención a clientes es tan decisiva a la hora de comprar que, de acuerdo con un estudio publicado por Microsoft, el 60% de los consumidores no concluyó su compra debido a un mal servicio, mientras que el 66%
aseguró estar dispuesto a pagar más con tal de tener una mejor experiencia.
Con la intención de ofrecer un servicio más ágil y personalizado, muchas empresas han optado por utilizar chatbots: programas impulsados por inteligencia artificial (IA) capaces de tener conversaciones naturales con seres humanos.
«Diferentes industrias ya están probando los chatbots y pueden ser últamente efectivos en términos de costos, productivos y velocidad de respuesta que proveen, creando una tendencia en su uso», detalló Gustavo Parés, director general de la empresa especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs. “La industria del servicio al cliente particularmente se ha beneficiado de implementar soluciones con chatbots ”, agregó Parés.
Con el auge de los mensajeros instantaneos también llegó un cambio importante en el comportamiento de los consumidores quienes prefieren hablar con una empresa a través de mensajería instantánea que por teléfono, de acuerdo con BI Intelligence.
La empresa NDS Cognitive Labs nos da una lista de seis puntos a considerar para la implementación de un chatbot, para puedas mejorar tu proceso de atención al cliente:
- Acceso a una gran audiencia
Los chatbots pueden implementarse en muchas plataformas de mensajería como por ejemplo Facebook Messenger, WhatsApp o Skype, sin dejar de mencionar el mismo sitio web de la compañía. Esta flexibilidad es una gran ventaja para las empresas porque les permite llegar a una gran audiencia utilizando una misma solución a través de diferentes canales y, con ello, reducir los costos.
2.- Ahorran tiempo y optimizan procesos
Inmediatez y atención personalizada son las dos demandas que más piden los clientes al tratar con una empresa. Un chatbot, de acuerdo con IBM, puede reducir dramáticamente el tiempo de respuesta a los usuarios, acortando esperas de los usuarios de horas en tan solo minutos.
La optimización también se da en el presupuesto, pues reducen el costo de responder cada pregunta, de 15 dólares que le cuesta responder a un agente humano a 1 dólar para un agente virtual. Por si esto fuera poco, un agente virtual puede resolver más de 30 mil preguntas de servicio al cliente al mes, sobrepasando por mucho a sus contrapartes humanas, de acuerdo con BI Intelligence.
3.- Mejores campañas en Facebook
Los bots son muy útiles para optimizar campañas en Facebook debido que mejora la conversión del coste por clic (CPC) de los anuncios y publicaciones. Se pueden automatizar descuentos y ofertas para que tengan un mejor alcance y así poder llegar a un sector interesado.
4.- Se ajustan a las necesidades del negocio
La incorporación de diferentes funciones a los chatbots permite elegir la tecnología que mejor se adapte a las necesidades de la empresa. Vender, resolver preguntas, facilitar trámites o recomendar diferentes opciones son algunas de las posibilidades que permite un chatbot.
5.- Análisis de datos
Gracias a la relación entre el Big Data y los chatbots, estos agentes informáticos tienen la habilidad de reconocer el comportamiento de los clientes de una manera efectiva, por lo que las empresas pueden acceder a estos datos a los que antes era complicado o incluso, impensable. Estos no sólo se pueden usar para mejorar la inteligencia del chatbot, pues
necesitan de un análisis constante para poder personalizar conversaciones, sino que también se puede aplicar en otros entornos como sitios web o redes sociales, ya sea para la elaboración de campañas de marketing más efectivas o por otras áreas de una misma compañía.
6.- Aceptar pagos en un formato de conversación
Al igual que un asociado minorista que le pide firmar o deslizar una tarjeta de crédito, un chatbot puede actuar como un agente de servicio al cliente y guiar a los consumidores a través del proceso de compra. En este sentido, se han integrado chatbots en las redes sociales para procesar los pagos a través de ellos, en lugar de enviar a los usuarios a una página de terceros. Facebook ya trabaja con este tipo de soluciones y PayPal desarrolla en
conjunto con Slack la creación de un chatbot con estas características.
