Un chatbot impulsado por Inteligencia Artificial (IA) puede potenciar el crecimiento estratégico de cualquier empresa; sin embargo, antes de implementarlo es vital que los negocios tengan claridad sobre el uso y el aprovechamiento que le darán a esta herramienta, sólo así tendrán el éxito garantizado.
Debido a su gran flexibilidad, los chatbots pueden ser útiles tanto en áreas de atención al cliente, como en marketing o ventas, por ello es importante que las empresas que recién se están familiarizando con esta tecnología conozcan las ventajas competitivas que les dará, así como los retos que conlleva su implementación.
“Sin duda la Inteligencia Artificial se ha posicionado como el aliado más importante de los negocios en los últimos años, y la Inteligencia Artificial Conversacional tiene aún más valor, ya que herramientas como los chatbots interactúan directamente con los clientes, es decir son el vínculo principal entre las empresas y sus consumidores”, señala Gustavo Parés, director general de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial (IA), NDS Cognitive Labs.
De acuerdo con el reporte Chatbots are here to stay. So what are you waiting for? de Accenture, el 57% de los líderes de negocios están de acuerdo en que los ‘bots’ ofrecen grandes Retorno de la Inversión (ROI) por un mínimo esfuerzo. Esta es una de las razones principales por las que adoptan esta tecnología para sus empresas.
Los chatbots además de ser sumamente eficientes para los negocios, son funcionales y sencillos para el cliente, ya que esta herramienta está familiarizada con el uso de canales de mensajería de texto o voz, por ello pueden interactuar con los ‘bots’ sin fricciones.
Revoluciona la forma de comunicarte con tu cliente
Para Parés la experiencia de usuario que brindan los chatbots ha revolucionado la forma en la que los clientes se comunican con las empresas, acortando la brecha digital; ya que a pesar de la distancia física, las marcas pueden estar cerca de sus clientes a través de estas herramientas. Pero al mismo tiempo ha elevado el nivel de exigencia por parte de los consumidores.
“El cliente quiere ser escuchado, quiere comprarle a una empresa que lo conozca, que se preocupe por conocer su hábitos de compra y preferencias, pero que también se ocupe de brindarle lo que necesita”, añade el director de NDS Cognitive Labs.
Los chatbots hacen mucho más que sólo automatizar tareas o responder preguntas básicas de los clientes, también pueden recabar, analizar y sintetizar información que le permita a una empresa perfilar sus estrategias de negocio y tomar mejores decisiones.
Pero antes de implementarlos es vital que las marcas entiendan qué es lo que quiere el cliente, cómo el chatbot puede hacer más amigable su proceso de compra, cuáles son las brechas en el embudo de ventas, qué tipo de asistencia demandan los clientes, si quieren recomendaciones personalizadas, cuáles son las dudas más frecuentes, entre otras.
Esta información ayudará al equipo encargado de desarrollar el chatbot a trazar flujos de conversaciones funcionales y a crear KPIs basados en las necesidades reales de la empresa.
Al respecto, Chatbots: La Guía Definitiva (2020) de Artificial Solutions señala que “las plataformas deben tener todo lo que un desarrollador necesita para construir un sistema conversacional; desde herramientas de minería de datos y diseño, hasta programas analíticos necesarios para mantener el sistema y proporcionar información valiosa a la empresa… Algunas plataformas pueden integrarse con sistemas de back-end y fuentes de datos para ofrecer respuestas personalizadas que necesitan más de una sola fuente de información para estar completas”.
Después de conocer al cliente, ¿qué sigue?
Si bien el primer paso, y el más importante, antes de implementar un chatbot es conocer al cliente; NDS Cognitive Labs menciona que los siguientes pasos también son fundamentales para que esta herramienta genere beneficios tangibles.
Conoce tu empresa. Conocer a fondo las necesidades de la empresa es clave para el desarrollo del ‘bot’, ya que a partir de las prioridades que definan los mánagers se puede perfilar el objetivo y tipo de ‘bot’ que se requiere.
Define objetivos. A pesar de que los chatbots son de gran ayuda para diferentes departamentos, es importante que cuando se trate del primer ‘bot’, la empresa tenga un objetivo claro, definido y encaminado al área de atención al cliente. Una vez que esta estrategia arroje resultados, lo recomendable es seguir avanzando de acuerdo al orden de prioridades.
En este paso es vital hacer diversas reuniones internas para conocer las necesidades de todos los equipos de trabajo, así como las ideas que surjan de ellos para el mejor funcionamiento de su área con ayuda del ‘bot’.
Elige el tipo de chatbot. Elegir un ‘bot’ no es tarea fácil, ya que su óptimo funcionamiento requiere de datos, tanto estructurados como no estructurados, y a pesar de que eso es trabajo del equipo de desarrollo, la empresa puede participar en el proceso al brindar data, sugerir funciones, así como el nombre y la personalidad que tendrá el ‘bot’.
