Ciudad de México, junio 2022.– Los consumidores están siendo ignorados involuntariamente por las empresas, según un nuevo estudio de casi 3.000 consumidores en 15 países, encargado por Sinch. El estudio reveló que el 89% de las personas desean iniciar y responder a conversaciones bidireccionales con las empresas, a través de múltiples canales móviles y sociales. Sin embargo, más de la mitad (53%) recuerda un momento frustrante en el que descubrió que no podía responder a un mensaje de móvil enviado por una empresa, por ejemplo, para hacer una pregunta, recibir una actualización o completar una acción, como programar una cita. Encuentra el informe completo aquí.
La demora en las respuestas es sinónimo de insatisfacción
Según el informe, incluso las marcas que han desplegado algún tipo de comunicación bidireccional tienen dificultades para satisfacer las expectativas de los consumidores. Cuando se les preguntó cuánto tiempo suelen tardar en recibir una respuesta de una marca en las redes sociales, casi una de cada cuatro personas afirmó que tardaba un día o más. La mayoría de los encuestados afirmaron que es menos probable que compren a una marca debido a estos tiempos de espera excesivos. Ampliar la mensajería bidireccional a través de los canales móviles para ofrecer la inmediatez que los clientes esperan requiere una mayor atención y herramientas que pueden llegar de forma eficiente a través de una plataforma CPaaS de primer nivel.
¿IA en el equipo?
El estudio reveló que el 70% de las personas han interactuado con un chatbot con IA al menos una vez, pero ¿qué sucede cuando un agente de servicio en vivo tiene que intervenir? Un contundente 95% de los encuestados deseaba que se le transfiriera instantáneamente a un agente en vivo en estas situaciones, lo que contrasta con el 35% de las empresas que actualmente lo permiten, según un reciente White Paper de IDC.
El estudio amplía el desequilibrio entre el deseo de los consumidores de tener interacciones digitales más íntimas con las marcas y las limitaciones de la actual realidad de mensajes unidireccionales de las marcas.
«Nuestro estudio muestra que los clientes están preparados para llevar sus relaciones con las marcas al siguiente nivel, con una mensajería bidireccional a través de los canales que les dé la libertad de adaptar la conversación a sus necesidades», dijo Jonathan Bean, CMO de Sinch. «Sin embargo, debido a que muchas marcas aún no están equipadas para proporcionar esta experiencia conversacional mejorada, los clientes están siendo ignorados involuntariamente, lo que puede llevarlos a abandonar un negocio por completo». Activar la mensajería bidireccional omnicanal es una forma fundamental de impulsar la experiencia del cliente y forjar relaciones más leales y satisfechas con los consumidores.»
El estudio online de casi 3000 consumidores de 15 países, entre ellos México, Estados Unidos y Brasil, fue realizado por Ravn Research en octubre de 2021. Para leer el informe completo, encuéntralo aquí.
