Los resultados de un estudio a gran escala de más de 24.000 consumidores en 12 países publicado por Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRTN), una de la empresas de software más importantes del mundo, con el respaldo de Opinium Research LLC y la firma de investigación de mercado y asesoría IDC identifica un punto decisivo o tipping point entre la atención al cliente digital y tradicional.
Datos de México
– Más de 2.000 consumidores fueron entrevistados en México
– 83% de los consumidores prefieren que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente
– 76% de las personas dijeron que no les gusta tratar con una empresa que no proporciona un número de teléfono
– 73% de los consumidores cree recibir un mejor servicio en el teléfono en lugar de en línea
– 59% de los encuestados consideran que su petición puede ser ignorada cuando el contacto es hecho por el proveedor de servicios por email
El informe titulado “El Punto Decisivo de los Medios Digitales: ¿Cómo equilibran las organizaciones las demandas de atención al cliente digital y humana?” muestra que, a pesar del aumento de los canales y las opciones digitales de atención al cliente, el 79% de los consumidores prefiere que el toque humano siga formando parte del servicio al cliente al relacionarse con marcas y proveedores de servicios. El informe muestra que a la hora de satisfacer sus necesidades los clientes elijen los canales digitales o los más tradicionales, como un llamado telefónico o la visita a un local, según la complejidad del servicio que requieran.
Métodos de Contacto Preferidos
Las empresas responden a un mundo cada vez más digital ofreciendo a sus clientes nuevas formas de relacionarse con ellos. Sin embargo, la mayoría de los consumidores en todo el mundo elige usar el teléfono (24%) o visitar los locales de venta (23%) como la manera preferida de interactuar con las marcas y los proveedores de servicios. En términos de canales digitales de atención al cliente preferidos, el 22% de los consumidores desea tener acceso a una cuenta en línea, el 14% quiere poder comunicarse con un agente de atención al cliente vía e-mail y el 9% dijo que prefiere conectarse mediante aplicaciones móviles.
En lo que respecta a atraer a los clientes a la experiencia digital, la velocidad, la información y los resultados deseados son los factores que más pesan. Más de dos tercios (67%) de los consumidores dijeron que el servicio al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápido, más intuitivo y contar con una mayor capacidad de satisfacer sus necesidades.
La Complejidad Impulsa el Punto Decisivo
Los consumidores se relacionan con marcas y proveedores de servicios por múltiples razones y los canales de preferencia, ya sean digitales o tradicionales, suelen estar determinados por la complejidad de sus requerimientos. De hecho, esta investigación sobre el Punto Decisivo de los Medios Digitales revela que cuando los consumidores tienen una solicitud o consulta simple, el teléfono es la opción más popular (22%), mientras que el e-mail y SMS aparecen en segundo lugar (19% ambos).
Sin embargo, a medida que las solicitudes se tornan más complejas, aumenta la confianza en la interacción humana. Más de un tercio de los clientes prefiere ir personalmente a un local (34%) cuando tiene consultas complejas, mientras que el otro tercio prefiere contactarse por teléfono (33%). El canal digital que más se acerca a estos canales tradicionales en situaciones complejas de servicio al cliente es el e-mail, aunque sólo el 7% de los consumidores eligió esta opción.
La investigación también puso de relieve que es más probable que los consumidores tengan un comportamiento favorable hacia las marcas luego de haber tenido un buen servicio al cliente en un local o por teléfono. Un cuarto de los encuestados respondió que daría una opinión positiva y casi un quinto (18%) de los consumidores dijo que renovaría productos o servicios, incluso si estos no fueran la opción más económica. Esto compara con 21% que escribirían una opinión positiva y sólo 13% que renovaría productos o servicios luego de una buena experiencia de servicio al cliente a través de canales digitales.
¿Qué dicen las Empresas?
Junto con la investigación de los consumidores, Verint también realizó una investigación comparativa de las empresas, que incluyó 1019 organizaciones de todo el mundo a las que se les preguntó cuáles son los canales de atención al cliente digitales y tradicionales que priorizan y en cuál de ellos están invirtiendo. En contraposición con las opciones preferidas por los consumidores, las empresas informaron que invierten menos en los canales tradicionales, tales como el teléfono y los locales.
Al explorar las actitudes hacia los canales de servicio, casi siete de cada diez consumidores (68%) creen que tienen más probabilidades de negociar un mejor acuerdo en persona que en línea. Sin embargo, sólo el 47% de las empresas encuestadas ofrecen la posibilidad de hablar con alguien en un local, ya que cuentan con otros métodos de comunicación con los clientes como web chat o e-mail. Las empresas también reconocieron que el servicio al cliente digital debe mejorar. El 91% de ellas acordó que la atención al cliente en línea y a través de dispositivos móviles debería ser más rápida, más intuitiva y con una mayor capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
“Este estudio es un llamado a la acción para que las empresas entiendan mejor las preferencias de relacionamiento de sus clientes a fin de ofrecerles un mejor servicio”, dijo Mary Wardley, vicepresidente de aplicaciones empresariales y software CRM de IDC. “Continúa el gran debate sobre el crecimiento de lo digital y la proliferación de lo móvil. Sin embargo, tal como lo demuestra esta investigación, el contacto humano sigue siendo un factor crítico entre los consumidores, lo que sube la apuesta para que las empresas busquen el equilibrio justo para atender eficientemente a los clientes, retenerlos, influir sobre las ventas y aumentar su compromiso y fidelidad.”
“A medida que los consumidores se vuelven más ávidos de los medios digitales, las organizaciones están considerando e incluso implementando más canales digitales eficaces en función de los costos como parte de sus estrategias de compromiso con el cliente en desarrollo. Sin embargo, el mensaje de los consumidores es claro. Todavía quieren tener el toque humano como opción en numerosas situaciones de servicio al cliente”, explica Dave Capuano, vicepresidente global de Marketing Integrado de Verint. “Esta dinámica significa que las empresas que consideran más canales digitales costo-efectivos necesitan asegurarse de comprender las preferencias de canales de los clientes y la influencia que tienen en el comportamiento y compromiso de los clientes. Las organizaciones que inclinan la balanza a favor de lo digital en detrimento del servicio tradicional pueden arriesgar el hecho de que los clientes estén satisfechos a largo plazo”.
Rachel Lane, directora de analítica de clientes para Europa y Medio Oriente (EMEA) de Verint agrega que “Esta investigación en doce países muestra una mala alineación de prioridades en términos de los canales en los que las empresas prevén concentrarse en el futuro y la forma en que prefieren interactuar los clientes. Las organizaciones que comprenden las necesidades y deseos de sus clientes durante todo el trayecto que transitan estarán mejor posicionadas para interactuar con los clientes donde ellos deseen hacerlo, ya sea en persona o a través de los canales digitales.
