Verint® Systems Inc., una de la empresas de software más importantes del mundo, y WorkFlex Solutions LLC, líder de la industria en soluciones de empoderamiento inteligente para contact centers, anunciaron el inicio de una alianza técnica que ofrece una integración avanzada entre las soluciones Verint Enterprise Workforce Management™ (WFM) y WorkFlex Intelligent Intraday Automation®.
Verint Enterprise Workforce Management es parte del portfolio Customer Engagement Optimization™ más amplio de la compañía y se encuentra disponible en modelos de instalación on-premise y en la Nube. La solución permite que las organizaciones planifiquen, pronostiquen y organicen con eficiencia las actividades de los empleados. Así, pueden alcanzar las metas de nivel de servicio en el contact center y otros sectores de la empresa que ayudan a moldear la experiencia de los clientes, así como obtener una visibilidad holística y capacidad de gestionar el trabajo, las personas y los procesos en todos los puntos de contacto con el cliente. La funcionalidad de la solución incluye gestión diaria, gestión de cumplimiento de metas y capacidades de empoderamiento de los empleados que alimentan las preferencias de planificación del trabajo, solicitudes de tiempo libre automatizadas y cambios de turnos. El software también está disponible en formato móvil.
Los productos WorkFlex se basan en la tecnología Intelligent Intraday Automation patentada, que mejora el empoderamiento en la vida laboral de los representantes, así como de los supervisores para lograr un trabajo en equipo eficaz y el de los administradores de empleados para lograr una ágil asignación de personal. Recursos avanzados de empoderamiento de los representantes incluye la posibilidad de visualizar previamente y seleccionar el horario pre-aprobado, tiempo libre, horarios flexibles y cambios de turno con confirmación instantánea desde cualquier lugar, incluso a través de aplicaciones nativas para dispositivos móviles Apple® y Android®. Los mecanismos mejorados de empoderamiento de los supervisores permiten gestionar el horario de trabajo y el tiempo libre de los empleados y monitorear el estado de las solicitudes de cambios de horario desde cualquier lugar, incluida una aplicación de una tablet móvil optimizada. La mejora en el empoderamiento de las capacidades para los analistas de fuerza laboral incluye el análisis de la varianza en la asignación de personal, la identificación de soluciones, la selección de representantes, alertas y la actualización de horarios.
La integración de WorkFlex y Verint permite que los centros de hoy puedan implementar las soluciones combinadas con mayor facilidad y obtener los beneficios de una mayor satisfacción de representantes, así como un mejor desempeño y uso de su tiempo y la reducción de la carga de gestión diaria de supervisores y analistas.
“Verint está comprometida para ofrecer a sus clientes las más avanzadas capacidades de gestión y optimización de fuerza laboral disponibles”, agrega Kristyn Emenecker, Vicepresidente Global de Estrategia de Producto de Verint. “La combinación de nuestra solución Enterprise Workforce Management y la solución Intelligent Intraday Automation de WorkFlex amplía aún más las opciones sofisticadas de planificación ya existentes y aumenta el empoderamiento de los empleados”, dice la ejecutiva.
“Esta avanzada integración permite que los clientes de Verint de todo el mundo puedan aprovechar más fácilmente nuestra tecnología de empoderamiento inteligente, así como instalar los productos WorkFlex SaaS en cualquier contaje de representantes y con una interrupción operativa mínima”, agrega Mitesh Desai, Director de Operaciones de WorkFlex.
