Por André Shirai Vieira, Director de Marketing y Productos, Amadeus Latinoamérica
El uso del móvil es demasiado penetrante como para que cualquier negocio lo ignore. Para la industria de viajes el uso del móvil cambia las reglas del juego. Ya sea un teléfono, tablet, o inclusive accesorios tecnológicos, participar en intercambios de correo, mensajería, Tweets u otros “micro momentos” de manera casi reflexiva. Más que cualquier otra tecnología, el móvil lleva a los usuarios al ecosistema de viajes en línea, y remodela completamente su comportamiento de compra.
“El móvil tiene el poder de influir en las decisiones de compra actuales y futuras, impulsar la personalización y definir la experiencia de los huéspedes”, dijo Phocuswright, empresa global de estudios de mercado de viajes. Evidentemente, el móvil es más una forma de vida que una plataforma.
Amadeus proyecta que en cuatro años la mayoría de las ventas de viajes se realizarán a través de móviles. Según algunas estimaciones, las suscripciones de teléfonos inteligentes en 2020 superarán los 6.100 millones en todo el mundo; estos números sólo seguirán aumentando a medida que disminuyan los costos de conectividad inalámbrica.
¿Qué deben interpretar las compañías de viaje tradicionales de cómo la tecnología virtual está sacudiendo la industria? En junio de 2016, los ingresos derivados de las reservas realizadas a través de móviles superaron por primera vez las reservas realizadas con ordenadores. En 2017, casi cuatro de cada 10 reservas globales de viajes se realizarán a través de móviles. Uno de cada tres viajeros ya está encontrando alojamiento y actividades utilizando aplicaciones móviles específicas, como TripAdvisor y Yelp.
Cualquier empresa que elija convertirse en un minorista móvil de viajes enfrenta el reto de la monetización. La tasa de conversión de reservas realizadas a través del móvil es inferior a la de las reservas realizadas en escritorio. A los compradores móviles les gusta navegar, pero cuando se trata de finalizar su compra, tienden a hacerlo en versión escritorio, tal vez porque es más conveniente o porque perciben que el escritorio es más seguro.
Este fenómeno de más clics pero menores tasas de conversión ha hecho que los proveedores estén menos dispuestos a pagar la factura de coste por clic (CPC) del móvil que es más alta. A pesar de esto, las principales agencias de viajes en línea (OTA) y las aerolíneas están repensando sus ofertas para reflejar el nuevo panorama móvil mediante la integración de nuevas estrategias móviles.
Para convertirse en un minorista móvil de viajes, comience con la transformación de su tecnología para resaltar la opción móvil:
- Diseño orientado al móvil. Convertirse en un minorista móvil de viajes primero significa recalibrar la arquitectura de la tecnología de su empresa, ya que cada característica tendrá que adaptarse para que funcione a la perfección en el canal móvil.
- Ciclo de vida del viaje móvil. Empoderar a los viajeros a conectarse con minoristas de viajes a lo largo de su viaje, desde el momento de la reserve hasta su regreso a casa y más es clave.
- Lealtad del cliente. Los usuarios móviles normalmente instalan un número limitado de aplicaciones por actividad. Si bien es fácil moverse de un sitio web a otro en el escritorio, a los usuarios de aplicaciones les gusta seguir con las mismas aplicaciones. Asegurar ese nivel de lealtad móvil requiere contar con un inventario amigable para el móvil.
- Chat activado. Los canales de chat requerirán su propia inversión, con una serie de componentes específicos. Estos pueden incluir el reconocimiento del lenguaje natural y la lógica de inteligencia artificial, específicamente esculpida para escenarios específicos de viajes.
- Plataforma de pago abierta. La “nueva norma” para móviles abarcará métodos alternativos de pago (AMOP)
- Nuevos canales de comercialización. Las principales OTA aprovechan las compañías de TI para crear campañas publicitarias que se venden en escritorio. Pero la comunicación móvil es una propuesta diferente. Publicidad en llamadas móviles para pensar fuera de lo convencional.
- Venta cruzada y venta ascendente. El tiempo es la clave. Aquí se traduce en el suministro de las notificaciones pertinentes en las ocasiones apropiadas en el viaje del viajero.
- La conexión API. La adopción de APIs en viajes móviles se convertirá en más reservas y mayores oportunidades de comercio móvil. El uso de APIs puede ayudar a los minoristas de viajes a facilitar el proceso, ya que esta tecnología reconoce los intereses de los usuarios basado en la conexión que establecen.
Su renovación tecnológica atraerá a nuevos clientes. A medida que las empresas de viajes se conviertan en minoristas móviles de viajes, interrumpirán los mercados cada vez más, debido a la creciente penetración de los móviles. La portabilidad del móvil significa que acompaña al viajero antes, durante y después de un viaje. Con eso viene la oportunidad de vender otros productos.
Este modelo de servicio de extremo a extremo significa que el minorista móvil de viajes está bien posicionado para convertirse en el socio más confiable de la cadena de suministro de viajes. No sólo el cliente de viajes gravitará con el minorista móvil de viajes para servicios que no sean de destino, sino también para contenido generado por el usuario, así como productos que puedan inspirar viajes futuros.
El móvil representa una confluencia de nuevas tecnologías: reconocimiento de voz, reconocimiento de huellas dactilares, conectividad Bluetooth, sensores. Esto habilita nuevas vías para la búsqueda de viajes y el compromiso del cliente. Los “Chatbots” están maximizando el flujo de reservas, el servicio y el pago.
Hoy en día, las OTA y las compañías de viajes ofrecen inventarios a través de una variedad de canales. Muchos construyen una opción móvil, por ejemplo, una aplicación o un diseño web móvil. Pero típicamente esta opción es un canal complementario, en lugar de ser el único medio de distribución de inventario. Para lograr el éxito, los minoristas móviles de viajes deben entrar en la mente de los clientes para los que el móvil es una extensión de sí mismos. Imaginar una aplicación a la que el usuario volverá una y otra vez podría ser una manera para el minorista de unirse al viaje … Y ese es realmente es el papel al que el minorista móvil de viajes aspira: estar allí para el cliente en cada paso de la experiencia.
