Aivo, la empresa de inteligencia artificial conversacional aplicada al servicio al cliente, cuenta con herramientas innovadoras de IA y asistencia en la plataforma Live, diseñada para ayudar a los agentes humanos y expertos de servicio al cliente a resolver de manera más eficaz las solicitudes y consultas de los usuarios.
Uno de los mitos más frecuentes en torno a la implementación de Inteligencia Artificial en las empresas es que terminará por desplazar a los agentes humanos en los centros de servicio al cliente, pues al contar con un chatbot que responde de forma automatizada a las consultas, los expertos dejan de tener importancia.
Este mito está muy lejos de la realidad, pues el verdadero problema de los call centers alrededor del mundo es atender el gran volumen de consultas de forma eficiente y resolutiva. En palabras de Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo, “uno de los principales retos que enfrentan los expertos de atención al cliente es el gran volumen de consultas que reciben diariamente, de las cuales, más del 75% son preguntas frecuentes cuyas soluciones son muy sencillas. El resto, son consultas de mayor complejidad que verdaderamente requieren del conocimiento de un experto”.
Live es una plataforma diseñada para que los expertos de servicio al cliente en los call centers puedan contar con herramientas de Inteligencia Artificial que incrementen su eficiencia al momento de dar soluciones a los usuarios a quienes atienden a través de un Live Chat.
Los agentes virtuales o chatbots actualmente están siendo adoptados por compañías de todos los sectores a nivel global debido a la eficiencia con la que permiten interactuar con los clientes en tiempo real, creando nuevos canales de comunicación a través de los canales preferidos por los usuarios, como WhatsApp, Instagram o Facebook Messenger.
Sin embargo, para que una implementación de Inteligencia Artificial sea eficiente, el chatbot debe contar con un motor con IA conversacional para identificar regionalismos, errores ortotipográficos y de tecleo, y también para dar solución inmediata a las consultas sencillas y canalizar a un agente humano experto las situaciones que requieren de mayor complejidad.
En el caso de la tecnología de Aivo, Live funciona de forma omnicanal, es decir, en cualquier plataforma de IA aplicada al servicio al cliente a través de WhatsApp, Instagram Messenger de Facebook, o cualquier otra. Particularmente AgentBot de Aivo, canaliza las consultas complejas a una sesión en tiempo real en Live con un agente humano.
Live funciona como un copiloto para el experto de servicio al cliente, ofreciendo herramientas como opciones de respuesta rápida basadas en IA, atajos de respuestas y consultas frecuentes, perfiles de usuario con información de cada cliente para proporcionar una atención más personalizada, campos de notas, historial de conexiones anteriores del usuario, además de proporcionar a los administradores de los call center un dashboard de monitoreo de los agentes, análisis de métricas como conversaciones atendidas y perdidas, calificación de satisfacción, tiempo de atención y detalles de las conversaciones de cada agente, que permite ver en tiempo real el desempeño de cada uno de acuerdo con su carga de trabajo y resolución de consultas. Una vez que finaliza la sesión con el agente, la conversación vuelve al bot, ofreciendo así una experiencia bot-humano-bot transparente y fluida.
“Los clientes de hoy cada día exigen mayor calidad en la atención y servicio que reciben por parte de las empresas. Es por esto que es fundamental comprender sus necesidades, sus problemas y ofrecer soluciones a los mismos de la forma más inmediata y satisfactoria posible. Las herramientas que ofrece Live son una muestra más que en Aivo nos tomamos muy en serio nuestro lema de devolver el tiempo a la gente, y toda nuestra tecnología de IA gira en torno a esta misión, pues estamos convencidos que un cliente satisfecho es un cliente de por vida”, finalizó Frascaroli.
