Ganador del Premio a la Innovación 2022 Best-in-class Innovation
Ciudad de México, diciembre 2022 – Western Union, líder mundial en pagos y movimientos de dinero transfronterizos y multidivisa, está llevando a cabo una transformación en toda la empresa, que incluye la migración de su infraestructura de las instalaciones locales a la nube. La empresa eligió a OutSystems como su plataforma low-code de alto desempeño, para acelerar el desarrollo de aplicaciones, mejorar la agilidad y ofrecer grandes experiencias digitales.
Utilizando OutSystems para experiencias digitales de contacto con el cliente, administración y soluciones de flujo de trabajo, Western Union lanzó nuevos servicios de banca digital en dos países en sólo 11 meses. El despliegue internacional continúa a buen ritmo en otros países.
El reto
Convertir un operador tradicional en un disruptor digital con los pies en el suelo
Western Union es la primera empresa P2P del mundo. Con una historia de más de 170 años, la empresa está presente en más de 200 países y territorios, conectando a más de 120 millones de personas entre sí y con la economía mundial, a través de transferencias transfronterizas de dinero en aproximadamente 130 divisas.
“OutSystems proporciona la innovación y la agilidad para acelerar la transformación digital de Western Union. En solo 11 meses, entregamos una experiencia de banca digital de servicio completo que amplía nuestra relación con los clientes”, comentó Tom Mazzaferro, Director de Datos e Innovación de Western Union.
Western Union opera en un sector de pagos cada vez más competitivo y en rápida evolución, en el que las nuevas empresas de tecnología financiera están cambiando el funcionamiento del mercado.
Para hacer frente a este nuevo panorama competitivo, Western Union buscaba un impulso de agilidad para acelerar la innovación. La empresa quería mejorar las experiencias digitales ofrecidas a los clientes y crear nuevos productos de banca digital para ampliar su relación con ellos.
Parte de este impulso a la agilidad implicó que Western Union migrara su infraestructura de TI local heredada a la nube. Ante las numerosas aplicaciones que tenía que ofrecer, la necesidad de iterar rápidamente las experiencias de los clientes y la pronunciada curva de aprendizaje de las nuevas cadenas de herramientas de DevOps en la nube, Western Union decidió evaluar las plataformas low-code.
“Cuando evaluamos OutSystems, teníamos tres cosas en mente”, explica Tom Mazzaferro, director de datos e innovación de Western Union. “Cómo mejoraría esto nuestra agilidad, la necesidad de ofrecer grandes experiencias digitales a escala y el deseo de utilizar low-code en todo el stack: front-end, integración y sistemas centrales de back-end”.
Solución
Creación de una nueva experiencia digital de banca multidivisa y transferencia internacional de dinero
Western Union se convirtió en cliente de OutSystems en noviembre de 2020. “Nuestro objetivo era construir una nueva arquitectura de TI basada en la nube y en microservicios que nos permitiera integrar rápidamente muchos sistemas diferentes, tanto de proveedores internos como externos”, explica Tom. “Queríamos comodidad plug-and-play para integrar cualquier tecnología”.
La iteración rápida es una capacidad crucial para Western Union, especialmente a la hora de diseñar experiencias de cliente en más de 200 países con clientes y requisitos normativos locales. La velocidad de desarrollo y la facilidad de despliegue que ofrece OutSystems aceleran los ciclos de cambio y retroalimentación, lo que allana el camino para la innovación continua.
Las capacidades de la plataforma OutSystems se pusieron inmediatamente a prueba en 2021, cuando Western Union y su integrador de sistemas iniciaron el desarrollo de su nueva aplicación de banca digital, que incluye una cuenta bancaria multidivisa combinada con transferencias de dinero y otras ventajas añadidas, como una tarjeta de débito Visa Platinum.
Al comentar la comparación de la velocidad de OutSystems con el desarrollo tradicional anterior, Tom dijo: “En un proyecto anterior, teníamos a diez personas trabajando en un proyecto de precios y UX. Tardamos seis meses en hacer lo mínimo. Recientemente entregamos un requisito similar a un nivel superior utilizando un desarrollador de OutSystems en sólo 15 días”.
Tom añade: “En situaciones de rápida evolución de atención al cliente, el desarrollo nunca es ‘construir una vez y listo’, siempre se está iterando para perfeccionar la experiencia del cliente. Antes de OutSystems, normalmente lanzábamos cada seis semanas. Con OutSystems, lo hacemos dos veces por semana. Algunos cambios que antes tardaban un mes, ahora los entregamos en unas 48 horas”.
Resultados
Nace WU+, la aplicación de banca digital de Western Union
Western Union lanzó su aplicación de banca digital en Alemania y Rumanía en la primavera de 2022, tras 11 meses de desarrollo iterativo. Más tarde, en 2022, se lanzó en Polonia, y está previsto lanzarla en Italia a finales de año.
Sobre las ventajas del desarrollo en OutSystems, Tom afirma: “Calculamos que estamos sacando nuevos productos al mercado al menos el doble de rápido que la competencia, y probablemente estamos empleando una décima parte de los recursos que ellos dedican al desarrollo del front-end. Desarrollamos todo el front-end de la aplicación en menos de cuatro meses”.
Western Union utiliza OutSystems para aplicaciones de contacto con el cliente, servicios administrativos y soluciones de flujo de trabajo. “Utilizamos OutSystems en múltiples capas de nuestra pila tecnológica”, afirma Tom. “No sólo en el front-end, sino también en el servicio interno y en nuestro centro de contacto. Además de nuestra aplicación de banca digital, hemos desarrollado al menos 20 aplicaciones internas orientadas a los empleados que facilitan el trabajo y lo hacen más eficiente.”
A la pregunta de qué diferencias ve en el equipo de desarrollo, Tom responde: “Con OutSystems, tenemos un equipo de desarrollo más cohesionado y con más talento porque utilizamos el desarrollo visual low-code autodocumentado. Eso significa que podemos incorporar nuevos desarrolladores y hacerlos productivos mucho más rápido, y tenemos menos silos de conocimiento en el equipo de desarrollo.”
Además, el desarrollo low-code en OutSystems ayuda a Tom a contraatacar en la guerra por el talento digital. “Contratar a desarrolladores experimentados ya era difícil, y la sequía de habilidades empeoró aún más con la gran dimisión. Algunos equipos de desarrollo sufren un desgaste del 100% en dos o tres años”.
“OutSystems nos ayuda de muchas maneras. La automatización reduce el trabajo de desarrollo, somos más productivos, por lo que no necesitamos tantos desarrolladores, y no acabamos con código huérfano cuando los desarrolladores se van.”
Al recordar por qué Western Union eligió OutSystems, Tom afirma: “Prestamos servicio a millones de clientes en más de 200 países y territorios, y queremos ofrecerles la mejor experiencia de cliente posible. Por lo tanto, la iteración constante y la entrega rápida son cruciales. La diferencia con OutSystems es que podemos hacerlo rápido y a escala, desplegando experiencias que se cargan rápidamente, son fiables y seguras. Ese es el alto desempeño en el que confiamos con OutSystems”.
