Uno se sienta en un restaurante con la expectativa de comer bien, pero sale recordando otra cosa. A veces es un plato, a veces un vino, pero la mayoría de las veces es la persona que atendió la mesa. Lo que revelan las encuestas recientes es que eso que parecía un detalle —que el mesero recuerde el nombre de uno, que sepa qué recomendar, que aparezca justo cuando se le necesita— se ha convertido en un factor decisivo para volver o no a un lugar. En una ciudad donde la oferta gastronómica crece cada mes, el trato se ha vuelto el diferencial más difícil de replicar.
Los datos son contundentes. Según una encuesta de Toast a 1,466 comensales en Estados Unidos, solo el 20% de los clientes de restaurantes recibe de forma consistente una experiencia personalizada, y el otro 80% siente que su paso por el restaurante es prácticamente anónimo. El dato es interesante porque, si se mira al revés, revela una oportunidad enorme: lo que la mayoría de los restaurantes no está haciendo —reconocer al cliente, anticiparse a lo que necesita, tratarlo como alguien que importa— es exactamente lo que los comensales valoran.
Ahora bien, si uno mira la escena de las steakhouses en Bogotá, esa lógica se aplica con precisión: en Factory Steak & Lobster, dentro del JW Marriott en la Zona G, las reseñas de los clientes mencionan espontáneamente a miembros del equipo por su nombre. En un comentario, un cliente escribe que “el servicio está en otro nivel” y agradece específicamente a Christopher y a Felipe por haber estado atentos a cada detalle. En otro, alguien celebra una cena improvisada y dice que “no solo la comida fue grandiosa, el servicio fue impecable, más de lo que esperaba”. No son opiniones aisladas: en la muestra de reseñas que se ha analizado para esta estrategia, un porcentaje alto menciona de forma natural a alguien del equipo.
La cultura de servicio del JW Marriott Bogotá es, de hecho, un activo que el restaurante hereda. Por años, este hotel ha sido galardonado varias veces por obtener altos puntajes en satisfacción de los clientes gracias a la práctica de “anticiparse” y no de “reaccionar”, que es lo que inicialmente buscan los comensalles en un restaurante. Es lo que diferencia a un restaurante que solo sirve comida de uno que construye una relación.
Pero no es un fenómeno exclusivo de Factory Steak & Lobstewr. En Bogotá, restaurantes tales como La Cabrera, con su tradición argentina en la Zona G, Bistecca e Vino, con su propuesta italiana y carnes maduradas, o La Kasta, en Usaquén, también han construido reputaciones digitales sólidas donde las reseñas destacan el trato y la atención. Cada uno tiene su estilo, pero todos comparten algo: entienden que el comensal no solo paga por un corte de carne, paga por sentirse bien tratado.
Lo que muestran los datos y las reseñas es que el servicio personalizado ya no es un lujo, sino una expectativa. En un mercado donde los precios de comer fuera han subido cerca del 40% desde 2019, según una encuesta de BCG a 6,000 consumidores, la gente quiere sentir que su dinero vale la pena. Y ese valor ya no se mide solo en la calidad del plato, sino en cómo se siente uno desde que entra hasta que sale. El trato, al final, es lo que queda cuando ya no queda comida en el plato.
