Luis Javier Bautista, CEO Alcatel-Lucent Enterprise México
Ciudad de México, octubre 2016.- Sin duda los servicios que ofrece hacia los usuarios de la población una oficina de gobierno que está facultada para ello son de suma importancia para el funcionamiento de dicho organismo. En los últimos años este tipo de servicios se han visto envueltos en una ola de modernización en beneficio tanto de los que los proveen como de los usuarios.
De acuerdo con el estudio de la Comisión Económica Para América Latina de la ONU (CEPAL), “Gestión pública y gobierno digital”, la definición de eGobierno es aquel que utiliza las Tecnologías de Información y Telecomunicaciones (TICs) para transformar sus relaciones internas y externas y las aplicaciones del eGobierno aumentan las expectativas de desempeño y resultado público por parte de la sociedad.
“Pero hablemos de cómo la transformación de las comunicaciones puede ayudar en la administración pública. Las organizaciones de gobierno están cambiando y tienen que poder hacer más con menos, ser más eficientes en sus procesos y tienen que ser capaces de hacerlo sin que ello suponga que las personas dejen de ser personas. Necesitamos mejorar los procesos que siguen las organizaciones para cumplir con su misión y, una vez que tengamos dichos procesos claros, entonces dotarles de los componentes tecnológicos necesarios para que puedan sustentarse. Esto es algo que ya ocurre en las mejores empresas y que creemos que también tiene que ocurrir en la administración pública”, señaló Luis Javier Bautista, CEO de Alcatel-Lucent Enterprise Mexico
Todo esto va a tener un impacto muy importante en el puesto de trabajo. ¿Qué fuerzas van a afectarle?
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Alta dispersión geográfica de las organizaciones. Estar más cerca del ciudadano.
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Servicios consorciados. Las pequeñas oficinas de gobierno comparten servicios para ser más eficientes.
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Movilidad. Este es un fenómeno central en todas las organizaciones y requiere de la tecnología adecuada para que el puesto de trabajo viaje con nosotros.
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Trabajo organizado por procesos frente a una organización funcional. Esto implica que ya no dependemos sólo de nuestro jefe y compañeros de equipo, sino de nuestra red de colaboradores que pueden estar en otros departamentos, en otras sedes o en organismos fuera del gobierno.
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Uso de múltiples canales de comunicación. Cada canal tiene su utilidad: la voz para mantener contacto personal y para situaciones que requieren una respuesta inmediata; la mensajería instantánea como método de comunicación asíncrona, pero en la que esperamos una respuesta rápida; el email cuando podemos esperar unos días o necesitamos pasar un volumen importante de información.
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Consumo de las aplicaciones como servicios (la nube). La base tecnológica que nos permite la movilidad.
De este modo el uso de las TIC puede ser un gran beneficio en la reducción de la carga burocrática – añade el estudio de la CEPAL- por ejemplo en los planes de gobierno con portales gubernamentales centralizados, portales especializados por organismo, registros y trámites en línea, registros de leyes y reglamentos, declaraciones en línea, transferencia de datos, entre otras cosas.
En este entorno y de acuerdo con la ONU ya existen indicadores de gobierno electrónico, Naciones Unidas publicó su medición titulada “Encuesta sobre e-Gobierno”. Este ejercicio se compone de dos métricas, el Índice de Desarrollo de e-Gobierno y el Índice de e-Participación. En la edición 2016 del Índice, el resultado de México fue 0.62, siendo 1 el valor máximo, por lo que se ubica en la posición 59. Mientras que en la edición 2014, este indicador arrojó una calificación de 0.57, posicionando a México en el lugar 63.
“En Alcatel-Lucent Enterprise pensamos que la transformación en las oficinas de gobierno no vendrá de un cambio hacia los servicios en línea y digitales, sino fundamentalmente de reestructurar la organización de la administración pública y de integrar los procesos de trabajo entre agencias gubernamentales que pongan al ciudadano en el centro y simplifiquen la interacción, reduzcan costos y mejoren los servicios”, agrego Bautista.
Las necesidades del puesto de trabajo cambian; se crean nuevos procesos de negocio que requieren cambios en las aplicaciones de comunicación para que estos procesos sean eficientes. Ejemplos de elementos que vamos a necesitar:
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Centros de atención de llamadas que permitan al ciudadano tener acceso a la persona más adecuada y a su vez, que permitan maximizar la calidad del servicio prestado.
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Servicio de número único fijo/móvil, de forma que dotemos a los usuarios en movilidad con las herramientas adecuadas.
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Aplicaciones de conferencia y colaboración que permitan una mayor agilidad en áreas como la gestión de proyectos, las reuniones entre oficinas de gobierno y la teleformación.
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Dotar a todos los usuarios de aplicaciones para poder ver la presencia de usuarios y poder intercambiar mensajes instantáneos con los requerimientos de seguridad que requieren las organizaciones actuales.
Pero no podemos olvidarnos de que para introducir estos cambios necesitamos una base tecnológica sobre la que asentarnos:
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Necesitamos una red IP moderna que nos permita el acceso LAN y el acceso WLAN con servicios y comunicación unificada en los dos entornos. Los usuarios esperan que cuando se conecten a través de la WLAN la forma de acceder a la red, la calidad de servicio y los aplicaciones que puede usar serán iguales a los que tiene con acceso LAN.
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Sobre esta red IP podemos construir un sistema de comunicaciones unificadas que permita prestar los servicios requeridos para mejorar la eficiencia de la administración.
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Además, si centralizamos la inteligencia de este sistema de comunicaciones tendremos la posibilidad de dar a todos nuestros usuarios los mismos servicios, con la capacidad de tener funciones, como la de agente para atención de llamadas en cualquier punto de nuestra organización y dispondremos de una gestión centralizada, lo cual equivale a simplificar.
“Nuestra presencia en el segmento de gobierno es importante, ya que es este espacio el que nos proporciona experiencias, iniciativas y conocimientos y donde podemos aportar soluciones significativas e inéditas desde el área de las TIC para hospitales, educación y oficinas de gobierno que están en constante crecimiento y desarrollo y que representan un reto por los cambios, como lo es el desarrollo de soluciones para gobiernos eficientes” concluyo Luis Javier Bautista.
Como conclusiones hay que trabajar en base a los procesos de negocio de la organización gubernamental. Estos procesos de negocio nos llevarán a definir distintos perfiles de usuario que requerirán de recursos tecnológicos adaptados a sus necesidades; todo esto sustentado en una infraestructura de red modernizada para poder dar servicio a las futuras necesidades de las organizaciones
